1、处理一线客服的流转案件及协同，对业务和产品有深入的了解，根据用户要求从各维度及时、专业的解决用户反馈，反哺业务漏点，降低越级和差评风险；
2、负责监管，媒体，电商/商超差评等高危客诉的处置工作，可识别用户沟通中的异常风险行为并有效安抚，快速解决用户体验，挽救用户异常体验；
3、对舆情案件进行收录、复盘及深入分析为业务及产品优化提供建设性建议，同时通过推动流程改善，降低用户投诉及舆情发生率，提升用户体验。
4、负责客服提交的关联工单的审核、监控工作，保障审核及时性和准确率，并能从中分析发现问题，并进行有效改善。
5、跨部门沟通协作，坚持以用户第一快速解决风险客诉问题，化解企业因舆情或监管导致的负面影响。
6、创建、维护、审核和优化知识库文章、标准操作流程（SOP）、工作指南和培训材料，确保所有文档的准确性、时效性、清晰度和多语言支持；
7、为一线客服专员提供一对一或小组辅导，分享最佳实践和复杂案例的处理技巧，与运营、产品、培训团队紧密合作，推动服务质量和客户满意度的持续改进项目。
任职要求：
1、本科及以上，德种/法语/意大利语/英语任一种可作为工作语言，擅长书面及口语沟通；
2、具备2年及以上海外客户投诉处理经验，有质检或客服组长经验优先；
3、具备良好的逻辑思维能力和解决问题的能力，有一定书写总结能力，良好的情绪控制能力；
4、可接受排班休息工作制度；
5、熟练使用excel、PPT等办公软件。