1-3年及以上客服、用户运营、舆情监测、公关或市场分析相关工作经验
职位描述
舆情监测与预警：
1、监控主流社交媒体平台
2、建立并优化舆情监测关键词库和预警机制，确保信息捕捉的全面性与及时性。
3、对发现的负面舆情、重大投诉、危机苗头进行快速识别、初步研判和分级预警。
4、舆情分析与报告：
对收集到的舆情信息进行整理、分类、筛选和深度分析。
分析舆情数据背后的深层原因，挖掘客户痛点、服务短板及产品改进方向。
5、舆情应对与处置：
a.针对监测到的负面舆情和重大投诉，及时向客服团队、相关部门及管理层通报，并提供背景信息和初步分析建议。
b.协助客服团队制定标准化的负面舆情/危机应对话术和流程，确保回复的及时性、准确性和一致性。
c.在授权范围内，参与或协调客服、公关、市场等部门进行舆情事件的回应、澄清、道歉或处理。
d.跟踪舆情处理进展及效果，评估处理结果。
e.支持客服运营优化：
6、将舆情分析中发现的共性客户问题、高频投诉点、服务痛点反馈给客服运营团队，推动服务流程、话术、知识库的优化和更新。
职位要求
1、大专及以上学历，新闻传播、市场营销、公共关系、社会学、中文或相关专业优先。
2、1-3年及以上客服、用户运营、舆情监测、公关或市场分析相关工作经验，有知名互联网公司或大型企业经验者优先。
3、熟悉主流社交媒体平台特性和用户生态。
4、优秀的舆情敏感度与洞察力： 能够快速识别关键信息、捕捉潜在风险、理解用户情绪和诉求。
5、出色的信息搜集与分析能力
6、扎实的数据分析能力： 能够处理和分析大量文本信息，提炼核心观点，制作清晰、专业的报告（熟练使用Excel，PPT必备）。
7、良好的文字功底与沟通协调能力： 报告撰写条理清晰、重点突出；能有效跨部门沟通，推动问题解决。
8、抗压能力与责任心： 能适应舆情工作的突发性和高强度，具备高度责任心，对信息保密有意识。
9、快速学习能力： 能快速掌握新行业、新产品知识及新平台特性。