【岗位职责】
1.根据业务目标和节奏，制定客服团队的年度、季度、月度工作规划，包括人员规划、预算管理、绩效目标（如：满意度、响应时长、解决率等）。
2.全面负责班长、质检、培训等管理团队的建设、管理与赋能，定期召开管理会议，确保各职能协同高效。
3.监控整体服务数据，进行深度分析，发现瓶颈并推动优化，确保服务稳定性与高效性。
4. 牵头建立和完善服务质量监控体系，推动质检和培训工作的落地，持续提升客户体验和满意度
5. 作为客服团队接口人，与电商运营、产品、技术、市场等部门紧密协作，反馈客户声音，推动流程、产品、规则的优化，从源头减少咨询量。
6.建立重大客诉和舆情应急机制，并作为最终决策人处理升级的复杂或重大客诉。
【职位要求】
1.本科及以上学历，3年以上客服工作经验，2年以上电商客服团队（100人以上规模）全面管理经验。有抖音、快手等直播电商客服管理经验者优先。
2.精通Excel、SQL等工具者优先，能通过数据发现问题、驱动决策。
3.能系统性搭建团队架构、流程和制度；出色的跨部门沟通和资源协调能力。
4.能适应电商快节奏、大促期间的高压环境。
5. 结果导向，客户中心意识强，具备创新精神和强烈的责任心。