岗位要求
1、学历：本科及以上学历，市场营销、电子商务、管理学等相关专业优先。
2、经验：3年以上电商客服经验，其中至少1年以上售前团队（5人以上）管理经验。
有高客单价、高咨询复杂度类目（如医疗器械、大家电、奢侈品等）经验者优先。
岗位职责：
1. 团队管理与建设
负责售前客服团队的人员岗前培训（如平台规则、沟通技巧等）、日常排班，确保各渠道（如淘宝/天猫、京东、抖音等）咨询响应及时，明确各成员岗位职责与工作目标；
监督团队日常工作状态，及时纠正服务偏差，解决成员工作中遇到的疑难问题；
定期组织团队例会，开展案例复盘、技能分享、话术优化培训，提升团队整体业务能力与服务意识；
负责团队招聘、培训、带教与绩效考核，搭建人才梯队，提升团队整体专业能力与服务意识；
营造积极向上的团队氛围，解决组内冲突，提升团队凝聚力和稳定性；
2. 销售目标与绩效管理
分解并落实店铺销售目标至团队及个人，监控每日/每周/每月的销售数据（咨询转化率、平均响应时长、咨询解决率、客户满意度、催付成功率等），形成报表并提出改进方案；
主动跟进高意向未下单客户，统筹催付工作，降低流失率；
通过数据分析和复盘，制定个性化的提升方案，激励团队完成并超越销售目标；
负责客服KPI（如响应时间、答问比、转化率、满意度等）的设定、追踪与优化；
3. 流程优化与知识库维护
制定、优化和完善售前服务标准流程（SOP）与话术，确保团队服务规范统一；
负责产品知识库、常见问题（FAQ）及快捷话术的整理、更新与培训，确保信息准确无误；
梳理和优化客服工具（如ERP、CRM、客服平台）的使用流程，提升工作效率；
跟踪主流电商平台（淘宝、京东、拼多多、抖音等）规则及服务政策更新，及时同步团队并调整服务标准，规避违规风险；
4. 客户服务与体验提升
监控客服聊天记录，进行质量抽检，及时纠正服务偏差，处理复杂或升级的客户咨询；
分析客户咨询热点和痛点，形成报告同步反馈至运营、产品部门，助力产品优化与营销策略调整；
主导提升客户满意度（DSR、评价等），减少因服务问题导致的订单流失和投诉；
5. 跨部门协同
与运营部门紧密配合，及时了解活动信息（大促、上新等），并做好团队部署与预案；
与售后部门协同，顺畅交接订单问题，避免推诿，共同提升客户体验；
向产品、仓储部门反馈常见的商品、物流问题，推动内部改善；