1、岗位职责
①质检标准规范搭建及实施：结合公司核心业务指标和用户服务需求，制定明确的客服质量标准；定期对质量标准进行评估和优化，适应业务阶段性变化和用户期望；
②质量监控与评估：对客会话全渠道监控；对话框内容质检，评估客服服务流程是否规范、正确；根据评估结果生成质量报告，包括整体服务质量水平、核心问题反馈及跟进改善；
③用户反馈管理：收集和分析客户反馈信息，包括投诉建议和满意度评价，推动影响用户服务体验问题的解决和服务的改进；
④流程优化反哺：分析客服工作流程中存在的问题和瓶颈，提出优化建议；协同各部门推动流程改进措施的实施，确保客服工作顺畅、高效。
2、任职要求
①教育背景：本科及以上学历，电子商务、市场营销、客户服务管理等相关专业优先。
②工作经验：3年以上客服质检或客服管理经验者。熟悉电商行业业务流程、平台规则及客户服务体系。
③技能要求：熟练运用办公软件、质检工具（如语音质检系统、客服工单平台），具备良好的数据分析能力与报告撰写能力，能通过Excel/可视化工具等输出报告；熟悉电商平台规则（如天猫、京东、抖音客服管理规范），对于用户、业务具备较深入的洞察能力。
④素质要求：具备较强的责任心、耐心与同理心，以客户为中心，注重服务质量。拥有良好的团队协作精神与抗压能力，能在高强度工作环境下保持高效。具备较强的学习能力与应变能力，适应电商行业快速变化。