暖通客服总监招聘启事
一、岗位名称
暖通客服总监
二、岗位职责
- 客服团队统筹管理：搭建并优化暖通客服团队架构，制定团队招聘、培训、考核与激励体系，带领团队（含线上客服、线下运维客服、技术支持客服）完成年度服务目标；定期组织团队技能培训（如暖通产品知识、故障处理技巧、客户沟通话术），提升团队专业能力与服务意识。
- 服务流程体系搭建：结合暖通行业特性（如设备安装售后、季节性维保需求、紧急故障抢修），设计并优化客户服务流程（如咨询响应流程、报修处理流程、投诉解决流程、维保服务流程），制定服务标准（如响应时效≤15 分钟、故障解决率≥98%），推动服务流程标准化、数字化落地（如对接 CRM 系统、工单管理系统）。
- 客户关系维护与满意度提升：牵头负责核心客户（如大型企业客户、长期维保客户）关系维护，定期组织客户回访（电话、上门走访），收集客户对暖通产品性能、服务质量的反馈；建立客户满意度调研机制（季度 / 年度调研），分析满意度数据，针对薄弱环节（如维修周期长、沟通不及时）制定改进方案，确保客户满意度稳定在 [X]% 以上。
- 投诉与应急事件处理：统筹处理重大客户投诉（如暖通系统故障导致的客户损失纠纷、服务失误引发的负面反馈），建立 “快速响应 - 原因排查 - 解决方案 - 后续跟进” 的闭环机制，降低投诉升级风险；制定暖通行业应急服务预案（如冬季供暖故障、夏季空调停机），协调技术、运维资源，保障紧急情况下服务高效落地。
- 跨部门协同与业务支持：联动公司销售部、技术部、工程部、产品部，推动跨部门协作：向销售部同步客户需求与服务反馈，支撑销售策略优化；向技术 / 产品部传递客户对暖通产品的改进建议（如能耗、操作便捷性），助力产品迭代；向工程部协调现场服务资源（如安装、维修人员），保障服务履约。
- 服务数据管理与汇报：建立暖通客服数据监控体系，定期统计分析关键指标（如咨询量、报修量、解决率、客户满意度、服务成本），形成月度 / 季度服务报告，向总经理汇报服务工作进展、存在问题及改进计划；基于数据洞察，提出服务创新方案（如推出 “暖通管家” 专属服务、季节性维保套餐）。
- 行业服务趋势研究：关注暖通行业客服领域发展趋势（如智能化服务工具应用、绿色维保服务模式）及竞争对手服务动态，借鉴行业先进经验，推动公司客服体系持续升级，保持服务竞争力。
三、任职要求
- 学历与专业：本科及以上学历，市场营销、客户服务管理、暖通相关专业（建筑环境与能源应用工程、制冷与空调技术）优先；具备 [X] 年以上客服管理经验 +[X] 年以上暖通行业工作经验者，可适当放宽专业限制。
- 工作经验：拥有 5 年及以上客户服务相关工作经验，其中 3 年以上团队管理经验（管理规模≥20 人）；具备暖通行业背景（如暖通设备售后、系统维保、客服管理），熟悉暖通产品（空调、供暖、新风系统）的性能、常见故障及服务流程；有大型暖通企业、家电企业（暖通板块）客服管理经验者优先。
- 核心能力要求：
- 团队管理能力：具备出色的团队搭建、激励与赋能能力，能够激发团队积极性，打造高绩效客服团队；有完善客服培训体系、制定考核激励机制的实战经验。
- 流程设计与优化能力：能够结合暖通行业服务特性，识别服务流程中的痛点，运用流程优化工具（如流程图、PDCA 循环）设计解决方案，推动流程落地；熟悉客服数字化工具（CRM、工单系统）者优先。
- 客户沟通与问题解决能力：具备优秀的沟通表达（口头 + 书面）与谈判能力，能够高效处理客户投诉与复杂纠纷；逻辑清晰，善于从客户反馈中挖掘核心问题，制定切实可行的解决方案。
- 数据驱动与分析能力：具备较强的数据分析意识，能够通过客服数据（满意度、解决率等）发现问题、总结规律，为服务决策提供数据支持；熟练使用 Excel 进行数据统计分析，会使用数据分析工具（如 Tableau）者优先。
- 抗压与应急处理能力：能够适应暖通行业季节性服务压力（如冬季供暖高峰期、夏季空调维修高峰期），承受高强度工作；具备突发事件（如大规模故障、重大投诉）处理经验，能够快速协调资源解决问题。
- 素质要求：客户导向思维强，对客户服务工作有热情；具备强烈的责任心、敬业精神与团队合作意识；保密意识强，品行端正，诚实守信；关注细节，追求服务品质，有较强的结果导向。
四、福利待遇薪酬福利：提供暖通行业内极具竞争力的薪酬（年薪 25万 ），包含基本工资 + 绩效奖金（与服务目标挂钩）+ 年终分红；缴纳五险，额外购买商业保险（含重疾险、意外险）。双休