核心职责：对客服部整体工作结果负责。搭建高效客服服务体系（如安装场景、尺寸适配、售后维保、降低退款率、减少投诉与差评率），通过标准化服务提升客户满意度，支撑店铺 GMV 及复购率目标达成，管理客服团队（含外包 / 售后/ 投诉处理小组）。

一、围绕产品属性（SKU、安装、维保）、平台规则、沟通技巧，开展 “新人岗前 + 在岗专项 + 大促应急” 培训，每月≥2 场，确保产品解答准确率≥98%。

二、制定 “效率 + 质量 + 价值” 三维 KPI（响应时长、一次性解决率、客户满意度等），每周复盘数据与案例，配套激励机制，激发团队积极性。

三、制定 “售前 - 售中 - 售后” 全链路 SOP，明确时效标准（售前 15 秒响应、售后 2 小时受理、投诉 24 小时闭环），开通高客单专属服务通道。

四、管理AI训练师并搭建 “图文 + 视频” 快捷回复库与常见问题手册，对接智能客服与工单系统，提升问题处理效率。

五、建立与仓储、物流、产品部门的协同机制，同步订单、物流、产品信息，快速响应客户咨询。

六、每日抽查接线客服聊天记录、回访客户，监控服务质量，推动客户满意度≥95%。监控核心数据（咨询量、退款率、投诉率等），搭建可视化看板，定期输出分析报告，挖掘问题根源并解决问题根源。

七、向产品、运营部门反馈客户诉求（产品质量、安装指引等），推动产品优化迭代，降低重复投诉。

八、结合 SKU 销量、投产比，针对优化高销量 / 高客单产品的服务策略，助力转化。

九、分级服务高净值客户，建立专属档案，提升复购率；直接处理重大投诉与平台介入案件，避免店铺扣分。

十、多渠道收集客户反馈，形成周、月度报告，推动 “反馈、改进、告知” 闭环。

十一、遵守平台规则及公司各项规章制度，确保客服部工作合规/高效开展，维护店铺信誉。

岗位要求：

1.专科及以上学历，年龄在40岁以下。

2.熟悉天猫、淘宝、京东、拼多多、抖音、阿里平台后台&熟悉客服绩效、管理相关软件、熟悉ERP/OMS等软件系统操作及应用逻辑。

3.富有工作热情和良好的团队合作意识，良好的人际沟通能力、协调能力、文字综合、语言表达能力。

4.管理知识和实用工具熟练，并有实际管理40人以上经验。

5.熟练使用excel、word、PPT等相关办公软件，拥有丰富的电脑使用技能。

6.精通电商客服服务全链路（在主流平台担任同等职位）。

7.厨卫、卫浴家居建材、家清行业，规模以上电商企业同岗位经验优先。