一、客户关系管理

①制定年度访谈计划，通过与客户沟通，不断识别、发掘客户显性及隐性的需求，针对现场共性、难点等问题进行盘点制定统一说辞，持续满足客户需求，梳理、深化服务流程，以建立良好的客户关系，实现客户满意。

②针对业主投诉问题逐一进行分析、上报、回访。部门内不能解决需协调其他部门的，积极与其他部门配合完成，并采取入户走访、电话回访、问卷调查等形式开展回访工作。

③根据各种情况以书面、电话或短信等形式向业主发送通知，不定期与业主沟通近期重点工作及取得成果。根据上级主管部门政策进行定期的重点信息公示。

④建立客户疑难问题处理清单，形成定期或不定期疑难问题分析研讨会。从中明确责任人、完成时间，向客户及时反馈处理办法及时间节点计划，实现管理闭环及客户满意。

二、费用收缴

①针对项目实际情况，制定费用收缴计划，采用书面、电话、上门等形式进行费用收缴。

②收集汇总并分析费用收缴过程中业主反馈的信息，针对影响业主缴费的问题进行分类分析、反馈并制定可行方案后落地。

③定期与财务核对收缴状况，以确保账目准确。

三、客户信息维护

①及时在CEM系统中更新业主数据及相关信息，定期对信息管理情况进行监督检查。

②对入住、装修客户档案的数量、存档内容进行盘点，确保存档内容与记录相符。

③定期核对、更新业主车位信息、租户台帐信息、最新二手房信息以及重点客户信息等。

四、开展社区活动

①编制年度《社区文化工作计划》，设计各类活动并组织实施。

②通过各类宣传形式告知客户社区活动，并在活动结束后编制活动简报，并将相关活动材料予以归档。

五、主持客服团队管理工作

①制定本部门新员工入职引导计划，实施培训，确保新员工能快速适应工作。

②制定本部门在岗员工培训计划，开展各项专业技能培训（如各岗位专业知识）及综合素质培训，帮助员工提高工作技能，同时建立、完善部门骨干员工梯队。

③编写工作中遇到的各种案例，适时更新工培训教材、教案，根据培训效果和员工实际运用情况，调整培训方式及教材。

④监督、检查下属员工的工作情况，对部门员工进行业绩考评并组织绩效沟通，提升工作绩效。

六、其他通用职责

①完成上级领导交办的其他任务。