岗位职责
1. 团队管理与建设：统筹客服团队日常管理，负责人员招聘、培训、排班等工作，营造积极向上的团队氛围，提升团队凝聚力与执行力。
2. 客服工作流程梳理与优化：深入分析现有客服工作流程，识别低效、冗余环节，结合行业最佳实践和公司业务特点，对咨询受理、问题处理、工单流转、售后跟进等全流程进行系统性梳理与优化，确保服务高效、规范 ；定期评估流程执行效果，根据业务变化和客户反馈动态调整，持续提升服务效率与质量。
3. 服务质量把控：制定并完善客户服务标准与规范，通过实时监控、录音抽查、工单质检等方式，全方位监督服务质量；针对质检中发现的问题，组织复盘分析，制定改进措施并跟踪落实，确保客户满意度达标。
4. 考核优化：建立科学、合理的客服绩效考核体系，结合客服工作流程优化成果，重新设计考核指标（如响应时效、问题解决率、客户满意度等），明确考核标准与权重；定期开展绩效评估，为员工提供反馈与指导，激励员工提升工作表现；根据考核结果优化激励机制，激发团队积极性与创造力。
5. 数据分析与决策支持：收集、整理客服工作数据，深度分析客户咨询热点、投诉类型、服务效率等关键指标，挖掘数据背后的业务问题与改进方向，为产品优化、流程改进、策略调整等提供数据驱动的决策支持。
6. 客户关系维护：妥善处理重大客户投诉与疑难问题，协调公司内部资源，推动问题高效解决；定期开展客户回访，收集客户意见与建议，建立良好的客户关系，提升客户忠诚度。
7. 跨部门协作：与销售、产品、技术等部门保持密切沟通，及时传递客户需求与反馈，协同推动业务流程优化，确保客户问题得到跨部门高效响应与解决。