一、岗位职责（核心工作内容）
1. 部门运营管理
◦ 统筹前厅部（如接待、礼宾、宾客关系等岗位）的日常运作，制定服务标准和流程，确保客户接待、入住办理、退房结算等环节高效顺畅。
◦ 监督部门员工的工作状态，协调各岗位协作，处理突发客诉或服务问题，提升客户满意度。
2. 人员管理与培训
◦ 负责前厅部员工的排班、考勤、绩效考核，制定培训计划（如服务礼仪、应急处理等），提升团队专业能力。
◦ 关注员工职业发展，营造积极的工作氛围，降低人员流失率。
3. 客户关系维护
◦ 与重要客户（如VIP、协议客户）建立良好联系，定期回访，收集反馈并优化服务；处理客户重大投诉，确保问题妥善解决。
4. 协作与沟通
◦ 与酒店其他部门（如客房部、销售部、财务部）保持密切沟通，协调解决跨部门问题（如房态更新、账单核对）。
二、任职要求（能力与资质标准）
1. 经验与背景
◦ 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理等相关专业优先。
◦ 3年以上酒店前厅管理经验，熟悉星级酒店服务标准（如前厅接待、预订系统操作）。
2. 专业技能
◦ 熟练使用酒店物业管理系统（如Opera、西软等），具备客房收益管理、前厅服务流程设计能力。
◦ 具备基础英语沟通能力（涉外酒店要求较高），能处理英文邮件或接待外籍客户。
3. 综合素质
◦ 具备优秀的沟通协调能力，能快速处理客户需求和团队矛盾；有较强的服务意识和抗压能力，适应酒店行业倒班工作。
◦ 具备数据分析和统筹规划能力，能通过运营数据优化服务策略。
4. 职业素养
◦ 形象气质良好，符合酒店行业服务规范；工作细致严谨，注重客户隐私和信息安全。