一、团队管理
1. 领导与监督客服团队：负责前台接待、客户服务专员等客服团队成员的日常管理、工作安排、排班与调度。
2. 招聘、培训与发展：参与客服人员的招聘筛选；制定并实施新员工入职培训计划；组织持续的岗位技能、服务标准、商务礼仪、应急处理等专业培训；指导员工职业发展，提升团队整体素质。
3. 绩效管理与激励： 设定清晰的团队和个人绩效目标（KPI）；定期进行绩效评估与反馈；实施有效的激励措施，提升团队士气和服务积极性。
4. 建立服务标准与流程： 制定、更新并确保严格执行写字楼客服服务标准、操作流程和工作规范。
二、 客户服务与关系管理
5. 投诉处理与预防：主导处理客户重大或升级的投诉，深入分析原因，制定解决方案并跟进落实；建立投诉预防机制，提升客户满意度。
6. 客户沟通与关系维护：定期与重点租户沟通，了解需求与反馈；策划并执行客户关怀活动（如节日问候、新租户欢迎礼包等）；建立良好的长期客户关系。
7. 信息收集与反馈：收集、整理客户对物业服务的意见、建议和需求，及时向管理层及相关部门反馈，推动服务改进。
三、 日常运营管理
8. 前台服务管理：确保前台区域高效、有序运行，包括访客接待登记、问询指引；
9. 钥匙管理与授权：负责租户单元钥匙、公共区域钥匙的安全管理、借用登记与授权控制。
10. 报修与工程协调：接收、记录、分类客户报修请求，及时准确派单给工程部门，并跟进处理进度与客户反馈，确保闭环。
11. 二装管理支持：协助处理租户二次装修期间的客服相关事宜，如装修人员出入管理、与租户的沟通协调等。
12. 费用相关服务：协助处理与管理费、水电费等费用的查询、解释工作（通常具体收缴由财务负责，但客服需解答疑问）。
13. 突发事件处理：在紧急情况（如火警、停电、安全事故）下，作为客户沟通的主要协调人，按照应急预案指引客户，安抚情绪，传递准确信息。
四、 行政与协作
14. 预算与物资管理：协助制定客服部门年度预算；负责客服相关办公用品、前台耗材、礼品等的采购申请与管理。
15. 数据统计与报告：定期统计、分析客服相关数据（如服务工单量、处理时效、投诉率、满意度调查结果等），编制运营报告提交管理层。
16. 跨部门协作： 与工程、安保、保洁、环境绿化、财务、租赁等部门保持密切沟通协作，确保客户需求得到跨部门顺畅处理，信息共享及时。

关键能力要求
卓越的领导力和团队管理能力
出色的沟通协调能力（书面和口头）和人际交往能力
极强的客户服务意识和同理心