一、岗位职责：
1. 体系与标准建设
1）负责制定、修订及完善公司层面的《客户服务标准作业程序》、《客服人员行为规范》、《客户投诉处理流程》等核心制度与流程。
2）设计并优化客户服务关键触点（如前台接待、报事报修、装修管理、社区活动）的服务标准与话术。
3）建立并维护公司级的客户服务知识库和案例库。
2. 品质监控与绩效督导
1）策划并组织实施对各在管项目的定期与不定期的客服品质检查（暗访、明查、交叉审计）。
2）分析各项目客服KPI数据（如满意度、投诉关闭率、响应及时率、收缴率），识别共性问题与风险点，出具分析报告。
3）对不达标项目进行专项督导，协助其制定改进计划并跟踪落实。
3. 培训赋能与支持
1）根据公司标准及共性问题，开发客服条线的通用培训课程（如高级投诉处理、沟通技巧、风险防控）。
2）组织面向各项目客服主管/经理的专项培训、研讨会及经验分享会。
3）为各项目提供重大、复杂投诉处理的专业支持与指导。
4. 客户关系与数据分析
1）统筹管理公司层面的客户满意度调研（第三方或自主），深入分析调研结果，提炼改进方向。
2）客户服务趋势、行业最佳实践，为公司服务创新提供建议。
3）管理公司级客户服务热线或平台的运营，确保其高效运转。
三、任职资格要求
1. 教育背景：
1）本科及以上学历，物业管理、质量管理、工商管理等相关专业优先。
2. 工作经验：
1）8年以上物业行业经验，其中至少3年以上知名物业公司区域职能部门的客服管理、品质管理经验，或5年以上大型高端项目客服负责人经验并具备体系化思维。
2）客户服务体系搭建、服务标准升级等项目经验者优先。