岗位职责

1、投诉接收与记录

- 通过电话、电子邮件、在线渠道等接收客户投诉，并确保在系统中准确记录投诉信息。

- 对投诉进行分类和优先级排序，确保高优先级的问题得到及时处理。

2、 投诉分析与解决

- 分析客户投诉的根本原因，并与OEM相关部门合作，确保问题得到彻底解决。

- 处理复杂且高优先级的投诉，在最短的时间内为客户提供满意的解决方案。

3、客户沟通与关系管理

- 与客户保持主动和专业的沟通，及时更新投诉解决进度，解决客户关注的问题。

4、数据分析与趋势识别

- 定期分析投诉数据，识别常见问题、趋势和潜在风险。

- 准备详细的投诉分析报告，突出解决状态、趋势和改进建议。

4、参与开发和优化投诉处理流程，提高效率和质量。

- 提出改进建议，减少投诉率，提高客户满意度。

- 促进跨部门合作，确保投诉解决流程顺畅高效。

5、协作与指导

- 与相关部门紧密合作，加快投诉解决速度。

- 培训和指导初级投诉处理专员，提升团队能力。

- 分享投诉处理经验和技巧，提高团队效率和客户满意度。

任职要求

经验：

· 至少5年客户投诉处理或客户服务经验，有解决高端汽车复杂投诉的经验。

· 具备3年高端品牌授权经销商售后管理经验，或主机厂客诉舆情处理经验。

技能：

· 优秀的沟通和冲突解决能力，能够有效解决客户问题。

· 熟练使用数据分析工具。

· 强大的问题解决和决策能力。

· 强大的时间管理能力，能够同时处理多项任务。

· 以客户为中心，注重细节，有强烈的责任感和团队合作精神。

· 能够在快节奏的环境中工作，并有效应对压力。

· 英语沟通和写作技能熟练。（其中一人具备即可）

教育：

· 大学或以上学历。

心态：

· 以客户为中心，注重细节，能够在压力下保持韧性。