【岗位职责】
团队日常运营管理
1. 人员配置与排班：根据日业务体量合理配置团队人员，确保服务时间内人员覆盖，并完成团队考勤记录；
2. 现场管理与监控：实时监管坐席工作状态及各项指标完成情况，及时调整组员工作状态以达成业务指标；
团队绩效与质量管理
1. KPI指标达成：带领团队完成考核KPI，包括服务响应速度、问题解决率、客户满意度等指标，监控关键数据并定期产出分析报告；
2. 服务质量监控：定期抽查客服聊天记录/录音，评估服务表现，优化工作流程，提升客户体验。
团队培训与人才发展
1. 员工辅导与赋能：通过面谈、小组讨论等方式提供日常指导，针对性进行业绩辅导与能力提升；
2. 梯队人才培养：识别高潜力员工，建立人才储备机制，完成梯队人才培养。
团队沟通与跨部门协作
1. 内部沟通机制：定期组织班组例会，及时传达公司动态及政策，收集组员意见与建议；
2. 跨部门协作：通过跨部门协作，协调处理工单问题及客户反馈。
任职要求
【学历经验要求】
1. 大专及以上学历，2年以上客服工作经验，至少1年以上呼叫中心团队管理经验，管理宽幅10人及以上；
2. 熟悉金融市场及产品知识，了解金融监管机制和相关法规，熟悉呼叫中心服务体系管理流程。
【专业能力】
1. 数据分析能力：熟练使用办公软件，能从报表中发现问题并提出改进方案；
2. 风险防控能力：具备金融风险识别意识，能在服务中协助客户进行风险防范。
3. 沟通协调能力：具备卓越的客户服务技巧及跨部门沟通能力；
4. 抗压与应变能力：能承受高强度工作压力，灵活应对突发客户投诉及团队管理问题。