1.多渠道运营统筹：
- 实时监控各渠道（电商平台、400热线、小程序、微信小店、抖音、小红书等）的咨询量与排队情况。
- 根据业务高峰、低谷时段，动态、合理地调配在线与居家办公人力，确保服务全覆盖、无空档。
- 协调处理跨小组、跨渠道的客户问题流转与协作。
2.数据监控与流程优化：
- 每日/周跟踪并分析关键绩效指标（KPI），如：响应时长、首次解决率、客户满意度、投诉率等。
- 基于数据洞察，发现服务瓶颈与问题点，牵头制定并实施改进方案，提升整体服务效率与质量。
3.复杂问题升级处理：
- 作为二级支持，处理客服专员无法解决的复杂客户投诉、争议及特殊需求。
- 主动对接售后、物流、产品等技术或业务部门，协调资源，推动重大疑难问题的闭环解决。
4.团队管理与建设：
- 制定并持续优化客服部门的工作流程、服务标准及行为规范。
- 组织新员工的岗前系统化培训，并安排在职员工的定期技能提升与辅导。
- 制定客服专员绩效考核方案，按月/季度进行绩效评定与反馈面谈，实施有效的激励措施。
- 负责部门员工的排班计划、考勤管理与审核（含居家办公打卡）。
- 营造积极的团队氛围，提升团队凝聚力和专业服务意识。