一、团队管理与运营：

1、负责客服团队的日常管理、工作分配、排班及绩效管理（KPI），确保服务渠道的畅通与高效响应。

2、监督客户服务流程的执行，持续优化服务标准作业程序（SOP），提升团队效率和客户满意度。

3、处理升级的客户投诉和复杂问题，提供专业、稳妥的解决方案，并做好案例记录与复盘。

二、客户关系与沟通：

4、建立并维护与关键客户（如重要医院、合作实验室、长期存储客户）的良好关系，进行定期回访，深入了解客户需求。

5、协同营销和技术支持部门，确保客户信息的顺畅流转和跨部门协作项目的顺利推进。

6、负责撰写和审核面向客户的重要沟通材料，如服务协议说明、知情同意书解答模板、客户须知等，确保信息准确、合规、易懂。

三、专业知识与质量保证：

7、组织和实施持续的团队培训，确保团队成员熟练掌握细胞行业基础知识（如细胞特性、存储条件、应用领域）、产品服务详情及行业法规要求。

8、收集、分析客户反馈和数据（如 客户满意度调查），生成报告，为服务优化提供决策支持。