全面负责物业服务中心客户服务管理工作，统筹客服团队日常运营，提升业主满意度、服务品质与品牌口碑，搭建高效沟通服务体系。

二、具体工作内容

1. 团队管理

负责客服团队招聘、培训、绩效考核及日常管理，规范服务流程与话术标准。

督导客服人员在岗行为、服务礼仪、工作效率，提升团队专业能力。

2. 客户服务与投诉处理

受理及跟进业主咨询、报修、投诉、建议等诉求，建立闭环处理机制。

牵头处理重大、复杂投诉与突发事件，及时上报并协调解决。

定期回访业主，收集服务意见，持续优化服务方案。

3. 服务品质管控

制定、完善客服管理制度、作业标准及应急预案。

监督物业费催缴、业主档案管理、通知公告发布、社区活动配合等工作。

定期开展服务品质自查，推动问题整改，提升整体服务水平。

4. 沟通协调

对接工程、安保、环境等内部部门，协同处理业主需求。

配合业委会、社区街道等外部单位开展工作，维护良好公共关系。

5. 数据与报表管理

统计客服工单、投诉率、满意度、收缴率等数据，形成周报、月报及分析报告。

定期复盘服务问题，提出改进措施与工作计划。