职位描述
一、岗位基本信息
- 岗位名称：中高端汽车售后经理
- 所属部门：售后服务部
- 汇报对象：店总
- 管理对象：售后前台主管、售后前台、维修技师、配件管理、客服、保险理赔等团队成员
- 岗位定位：全面负责门店售后服务体系搭建与运营，统筹客户服务、维修质量、成本管控、团队管理等工作，保障中高端客户群体的服务体验与满意度。
二、岗位职责（一）服务运营管理
- 制定并落地售后服务部年度、季度、月度经营目标（包括产值、客单价、客户满意度、返修率等核心指标），确保达成集团及厂家考核要求。
- 统筹售后服务全流程管理，涵盖客户预约、接待问诊、维修派工、配件供应、质检交车、售后回访等环节，优化服务流程，提升服务效率。
- 负责中高端车型维修技术支持，协调解决疑难故障，对接厂家技术部门获取技术方案，保障维修质量。
- 管控售后服务成本，包括配件采购成本、维修耗材成本、人力成本等，制定成本优化方案，提升部门盈利能力。
（二）客户关系管理
- 负责中高端客户群体的关系维护，建立大客户档案，定期开展客户关怀活动（如专属保养提醒、节日问候、车主沙龙等），提升客户忠诚度。
- 牵头处理重大客户投诉及服务纠纷，制定解决方案并跟进落实，确保客户投诉闭环处理，降低客户流失率。
- 统筹售后增值服务开发与推广，如延保业务、保养套餐、精品销售、保险理赔、二手车置换等，拓展售后产值增长点。
（三）团队管理与培训
- 负责售后团队的招聘、选拔、配置，搭建高素质的售后服务团队，明确各岗位工作职责与绩效考核标准。
- 制定团队培训计划，组织开展服务礼仪、维修技术、产品知识、客户沟通等专项培训，提升团队整体业务能力。
- 实施团队绩效考核与激励机制，定期开展绩效评估，激发员工工作积极性与主动性。
（四）合规与品牌维护
- 严格执行厂家售后服务标准与流程，确保门店服务符合品牌规范，维护中高端汽车品牌形象。
- 遵守行业相关法律法规及集团规章制度，负责售后车间安全生产管理、环保合规管理（如废油、废料处理），杜绝安全事故与合规风险。
- 对接厂家售后部门，及时反馈市场及客户需求，配合厂家开展售后活动与品牌推广工作。
三、任职要求（一）学历与专业
- 大专及以上学历，汽车维修工程、汽车服务工程、市场营销等相关专业优先。
- 有一丰、广丰、大众、别克等产值在300万以上的售后管理资质者优先。
（二）工作经验
- 5 年以上汽车售后服务行业工作经验，3 年以上中高端品牌（如豪华品牌、合资高端品牌）售后管理岗位经验，熟悉中高端车型维修体系与服务标准。
- 具备丰富的售后团队管理、产值提升、客户满意度优化实战经验，有成功的售后增值业务推广案例者优先。
（三）核心能力要求
- 运营管理能力：具备较强的数据分析能力，能通过售后核心指标（产值、客单、返修率、满意度）分析问题并制定改进方案；擅长成本管控与资源优化配置。
- 客户服务能力：具备出色的客户沟通与谈判技巧，能妥善处理复杂客户投诉；深刻理解中高端客户需求，有大客户关系维护经验。
- 技术认知能力：熟悉中高端车型构造、维修技术及故障诊断方法，能对接技术团队解决疑难问题，具备基本的技术指导能力。
- 团队管理能力：具备优秀的团队领导力与凝聚力，能制定清晰的团队目标，有效激励员工，打造高绩效售后团队。
- 合规意识：熟悉汽车售后服务相关法律法规，具备较强的风险防控意识，确保门店运营合规。
（四）素质要求
- 具备较强的责任心与抗压能力，能适应汽车行业高强度工作节奏。
- 具备良好的职业素养与服务意识，认同中高端汽车品牌文化与服务理念。
- 具备优秀的沟通协调能力，能有效对接厂家、客户、内部各部门。
四、薪酬福利
- 薪酬结构：基本工资 + 绩效奖金 + 产值提成 + 年终红包，具体面议。
- 福利保障：六险一金 + 带薪年假 + 节日福利 + 员工购车优惠 + 定期体检。
- 职业发展：提供厂家专业培训 + 内部晋升通道（售后经理→副总经理→店总）。
以担保或任何理由索取财物，扣押证照，均涉嫌违法，请提高警惕