【岗位职责】
一、服务质量管理
1.负责 SOS 客服中心的服务质量监控与改进工作，执行质检标准与抽检规则并优化；
2.对客服通话、工单及录音进行质量检查，重点关注紧急场景下的流程合规性与服务风险；
3.定期输出质量分析报告，识别共性问题与高风险点，提出改进建议并推动落地；
4.参与重大投诉、异常事件的质量复盘，协助完善应急处理流程；
5.配合运营侧进行相关案件调取与信息核查，识别潜在服务风险与流程隐患，并及时向相关方同步风险情况。
二、培训体系建设与实施
1.负责 SOS 客服新员工入职培训及在岗培训的规划与实施；
2.结合真实案例，设计并更新培训课件、话术指引、流程卡片等培训资料；
3.组织应急场景模拟演练，提升客服在高压场景下的信息判断与执行能力；
4.跟进培训效果，通过质检数据与实际表现评估培训成效，并开展针对性补训。
三、流程与标准优化
1.协助梳理并优化 SOS 客服中心服务流程与操作标准；
2.参与质量标准、培训规范的持续迭代，确保标准在一线有效执行；
3.配合运营、产品等相关部门，推动因质量或培训发现的问题闭环。
【任职要求】
基本条件：
1.大专及以上学历；
2.3年以上客服中心 / 呼叫中心相关工作经验；
3.1年以上质量管理或培训相关经验（有紧急服务、医疗、保险、汽车等行业经验优先）。
能力要求：
1.熟悉客服中心质量管理与培训的基本方法与流程；
2.具备较强的流程意识、风险识别能力及问题总结能力；
3.沟通表达清晰，能够将复杂流程转化为一线易执行的标准；
4.能适应紧急服务型项目的工作节奏，对服务质量和合规性有较高要求。
加分项：
1.参与过7×24小时项目或应急类客服项目；
2.有质检或培训体系搭建经验；
3.具备数据分析能力，能通过数据推动质量提升。