岗位职责

1.负责分院客服部的管理工作，以及全院的服务品质管理日常工作。根据客户运营中心客服条线的年度计划、制定分院客服部各项服务指标、规划和预算，并确保各项计划任务的完成，

2.贯彻市级客服工作大纲、各岗位服务标准流程SOP、服务考核、培训计划等；跟踪、监督检查各科室、部门各项服务管理制度、标准、流程的执行情况。

3.负责督查全院员工的服务礼仪、服务状态、服务行为、劳动纪律和环境卫生，并负责监督存在问题的整改落情况，反馈至管理层，至少每周一次全院通报。

4.贯彻并执行市级客服的工作部署及规划，制订详细的分院服务培训、讲评计划；每月组织、参与、监督各科室、各部门的服务业务培训、讲评、改进。

5.与分院各部门、科室建立良好的纵、横向工作关系，创建主动沟通交流的工作氛围；采取走动式服务管理方式，现场为各部门、科室解决问题。

6. 负责全院客户投诉的处理，落实并执行分院各项“满意度调研”、回访工作；做好数据统计、信息汇总、分析并进行指标考核。

7. 定期举办各部门、科室提升服务质量各种活动（如：讲评、演讲、模拟、竞争上岗、争当服务明星等）；搭建分院服务荣誉体系。

8. 定期举办员工恳谈会、现场抽查、监督顾客满意度的真实性；定期组织全员服务质量讲评会、并制订改进措施。

9. 主动收集院内、外的信息，并收集、跟进顾客及员工的意见与建议，分析顾客、员工对服务需求的变化，及时更新观念，改变服务方法，创新服务项目，以适应、满足服务对象的需求。

10.根据服务质量考核评价200分要求及分院服务质量评价体系管理指标，制订分院的年、月、周工作计划和工作总结，按指定时间完成上报院长及市级客服。

11.制定分院月、季度及全年客服部服务工作目标、做好各类计划，评估团队现状，创新服务管理方法。

12.完成上级交办的其他工作。

任职资格

1. 大专及以上学历，护理、医药类、公卫类或酒店旅游管理类或其他相关专业；

2. 有3年以上医疗机构、大健康行业客户服务领域管理经验者优先；

3.具有较强的服务意识及用户思维；具有服务礼仪培训能力；具备良好的组织能力、沟通能力、客诉处理能力；系统操作及后台数据分析能力；

4. 熟练使用办公软件。

员工福利

1、按国家法定规定享有年假、法定节假日

2、按国家法定规定入职一个月内即购买社保及公积金

3、员工及亲属享受公司年度体检

4、享有年度评优、晋职、晋级及调薪

5、长跑、羽毛球、登山等多样化的体育活动

6、重阳节、女神节等专业及特色的节日活动

7、端午、中秋、元旦等传统节日礼品

8、部门定期团建活动

9、享受新产品、新业务增量奖励机制