职位概述
我们正在寻找一位经验丰富、充满活力的天猫客服主管，负责领导和管理一个约40人的售前客服团队。您将确保团队高效运作，提供卓越的客户体验，达成各项业务与管理指标，并有效控制成本。这是一个需要较强责任心、抗压能力和人员管理技巧的关键岗位。

核心职责

1. 团队管理与运营：
全面负责约40人天猫售前客服团队的日常管理、工作安排与效能提升。
根据“上一休一，全年排班”的模式，科学合理地制定并优化团队排班计划，确保服务覆盖（工作时间：9：00-22：00，含午、晚餐各1小时休息）。
负责法定节假日（三薪加班日）的加班安排与协调，确保合规并保障服务。
2. 绩效管理与提升：
设定清晰的团队和个人绩效目标，确保与公司战略和KPI（VOC客户满意度、FRT首次响应时效、AHT平均处理时长等业务指标）对齐。
持续监控团队绩效数据，进行深度分析，识别问题并推动改进措施落地。
负责团队成员的绩效评估、反馈沟通与辅导发展。
3. 服务质量监控与保障：
* 建立并维护售前客服服务质量标准和流程规范。
* 通过监听录音、抽查聊天记录等方式进行质量检查，确保服务的一致性和专业性。
4. 人才发展与团队建设：
* 负责团队成员的招聘、入职培训、在岗辅导及技能提升。
* 制定并执行有效的员工保留策略，重点管理并优化团队人员流失率。

任职要求

1. 经验：大专及以上学历
3年及以上大型电商平台（天猫/淘宝）客服团队管理经验，有管理10人以上团队的成功经验者优先
2. 技能：
出色的团队领导力、激励与人员管理能力，能有效降低人员流失率。
数据分析能力，精通客服相关KPI（如VOC, FRT, AHT, 转化率等），能通过数据驱动决策。
优秀的沟通协调能力、冲突解决能力和抗压能力。
熟悉天猫/淘宝后台操作、平台规则及客服工具（旺旺/千牛等）。