1. 负责所辖客服团队（涵盖国内机票、国际机票、酒店预订等多业务领域）的日常管理、工作安排、班次调度及现场督导。实时监控团队核心绩效指标（KPI），包括接起率、处理时长、一次解决率、客户满意度等，及时发现并解决潜在问题，采取有效改进措施。
2. 负责对下属主管及客服代表进行绩效管理、业务辅导和技能培训，提升团队整体效能。严格执行客服中心制定的标准化操作流程（SOP），确保服务输出的规范性和一致性。
3. 负责监听呼叫、抽查工单，进行服务质量评估，并提供针对性的辅导反馈，持续优化服务质量。
4. 能够迅速决策处理突发事件，有效调动资源，解决复杂的客户咨询和投诉。与后台支持部门（如产品、技术、财务）保持顺畅沟通，协同处理跨部门协作事务。
5. 每日、每周、每月整理并分析团队运营数据，编制业务报告，向上级管理层清晰展示团队绩效、发现的问题及改进建议。深入分析客户反馈（包括表扬、建议、投诉），识别服务流程中的改进点，并推动实施优化措施。
任职要求
1. 学历与经验：本科及以上学历，6 年以上客户服务工作经验，至少 3 年以上客服团队管理经验（需有直接管理 10 人以上团队的经历），具备大型规范化呼叫中心工作经验优先。
2. 行业背景：有航空、旅游、OTA、TMC（差旅管理公司）或酒店等相关行业客服经验者优先，熟悉商旅服务流程和术语。
3. 管理能力：具备扎实的团队管理、员工辅导和激励能力，具备处理客户投诉和紧急情况的经验。
4. 专业能力：精通客服中心的日常运营管理，能够熟练运用数据驱动团队绩效改善；熟悉智齿客服系统。
5. 个人素质：具备极强的责任心、执行力和抗压能力；出色的沟通协调能力和客户服务意识；能够适应轮班工作制。