主要职责：

团队运营与调度管理：

全面负责客服团队（包括热线、在线支持、现场服务协调等岗位）的日常工作计划、任务分配与执行监督。

优化排班与资源配置，确保服务响应及时性与人力效率最大化。

流程执行与品质监控：

推动并落地客户服务标准作业流程（SOP），确保团队执行符合品牌服务规范与项目管理要求。

定期审核服务案例，识别流程瓶颈，推动持续改进措施。

数据分析与绩效报告：

系统化汇总并分析客户服务关键数据（如响应时长、解决率、客户满意度NPS/CSI、重复投诉率等）。

编制周期性服务报告，通过数据洞察提出 actionable 的优化建议，驱动团队绩效提升。

客户沟通与关系维护：

作为关键客户对接窗口，定期向客户（如企业车队客户、经销商网络或终端消费者代表）汇报服务进展、成果与改进计划。

处理重大或升级的客户反馈，协调内外部资源推动问题闭环，提升客户信任度。

任职要求：

经验背景：

本科及以上学历，3年以上汽车行业相关工作经验，具备售后服务、客户关系管理或现场服务团队管理等经验者优先。

熟悉汽车服务流程、行业特性及客户常见需求场景。

核心能力：

出色的沟通协调与跨部门推动能力，能清晰、专业地向客户及内部团队传达信息。

具备较强的数据敏感度与分析能力，熟练使用Excel、PPT等工具进行数据呈现与报告撰写。

逻辑清晰，具备多任务管理与抗压能力，能适应快节奏工作环境。

加分项：

持有PMP（项目管理专业人士）认证者优先考虑。

有汽车品牌主机厂、大型经销商集团或汽车科技公司服务运营经验者尤佳。