一、核心岗位职责​
（一）客服团队管理​
1、搭建客服部标准化服务流程与考核体系，负责团队排班、考勤、培训及绩效评估，提升团队服务专业度；​
2、组织客服人员开展物业法规、服务礼仪、沟通技巧等专项培训，定期进行技能复盘与优化。
（二）业主服务统筹​
1、主导业主入住、装修全流程服务，包括手续办理、进度跟进、问题协调，建立业主服务档案；
2、负责业主咨询、报修、投诉等诉求的全闭环管理，24小时内响应，协调跨部门资源高效解决，确保业主满意度；​
3、策划并落地业主关怀活动（节日慰问、社区文化活动等），定期开展满意度调研并推动服务优化。​
（三）客服业务运营​
1、负责客服热线、线上服务平台（业主群、小程序）的日常运营，保障信息及时传达与反馈；
2、协助推进物业费、停车费等相关费用的催缴工作，配合财务部门核对数据，提升收缴率；​
3、完成客服部工作总结、报表统计、服务记录归档等文书工作。​
（四）项目协同与应急处理​
1、协助项目经理制定项目服务计划与预算，落实各项运营决策；​
2、协调内部工程、安保、保洁等部门及外部开发商、街道办等单位，保障服务落地；​
3、参与项目突发应急事件（设备故障、业主紧急求助等）的处置，及时汇报并跟进。​
二、任职标准​
（一）硬性要求​
学历：本科及以上学历，物业管理、工商管理、市场营销等相关专业优先；​
经验：5年以上物业行业工作经验，1年及以上客服管理或物业项目副经理级岗位经验；​
知识：熟悉《物业管理条例》等行业法规，掌握物业客服服务标准与流程；​
技能：熟练操作Word、Excel、PPT等办公软件，具备基础数据统计与分析能力。​
（二）能力素养​
管理能力：具备团队搭建、培训激励、绩效考核的实战经验，能高效带领团队完成目标；​
沟通协调：善于倾听业主诉求，能灵活协调内外部资源，推动问题解决；​
问题解决：面对业主投诉及复杂问题，能快速定位核心、制定方案，避免矛盾升级；​
职业素养：服务意识突出，责任心强，抗压能力佳，具备良好的职业礼仪与保密意识。​