职位详情
Customer Experience Manager(013669)
面议
United Family Hospitals & Clinics (和睦家医院)
北京
5-10年
本科
09-02
工作地址

北京和睦家医院(东城院区)

职位描述
岗位职责:
系统性监测、分析、设计和提升全院患者旅程体验;推动跨部门服务改进项目;处理投诉和有损体验的事件;是客户声音的代言人和企业服务文化的布道者。

1.体现并示范反映和睦家价值观的行为。
2.与院区管理者、科室和各部门员工保持密切和良好的沟通和工作关系。
3.收集与维护消费者反馈,对客户反馈数据进行全面、准确的记录,并且通过每日数据关注与分析(包含但不限于NPS、HCAHPS、Riskman、Onsite Survey及Social Media Listening),及时发现与总结能够有效帮助提升客户体验的机会,并第一时间上报负面反馈。
4.每日根据患者动线,对院内公共区域、各科室区域进行巡访与抽查,监督环境、仪容仪表、沟通、礼仪、必备服务物品是否符合服务标准。
5.贯彻和推动集团服务改进项目,设计和组织院内跨部门的服务改善项目。
6.通过与客户的有效沟通,为客户提供信息与帮助,满足客户所有合理要求,并尽量避免客户带着不满离院。
7.处理投诉,组织与协同、督促相关部门确定及时有效的补救措施,第一时间De-escalate处理;并确保所有收到的投诉均在规定时限内得到确认和解决。
8.对于存在潜在上升扩大风险的客户投诉,保持敏感并第一时间上报院区领导层;涉及媒体曝光风险、公关危机的,需第一时间上报集团公关部。
9.制定和定期更新患者手册,包括一般服务、特色服务、食物菜单、患者权利文件、同意文件、院内及周边服务等。
10.主动寻找持续改进患者服务的机会;培养积极、高效提升患者体验的团队。
11.及时Riskman中上报消费者反馈,确保Riskman中的消费者反馈数据的准确性、完整性、及时性。
12.通过沟通、影响、培训、支持和榜样作用,向院内所有员工宣传“以患者为中心”的医疗服务文化,并了解每一个服务点的服务表现。
13.与培训部门协调,为相关科室和员工提供提升患者体验的实操培训。
14.协助、指导和支持直线及虚线上级进行调查和管理咨询投诉,包括收集、分析和支持证据的记录。
15.根据集团政策和程序维护,对保护患者信息的机密性保持高度敏感。

任职要求:
1.高情商、优秀的共情力与沟通能力;

2.熟练的英语口语、读写能力;熟练操作各种办公软件。

3.情绪稳定,有韧性,学习成长性思维者。

4.大学本科以上学历、医疗/大健康/酒店从业经历优先。

5.患者旅程洞察与体验设计能力:
· 识别各环节痛点和机会点,设计创新的、以患者为中心的体验解决方案。

6. 数据驱动分析与决策能力:
· 熟练收集、分析多种体验数据(NPS, CSAT, 投诉分析、神秘访客、Focus Group、社交媒体舆情)。
· 能从数据中提炼洞察,量化体验问题的影响,并用数据驱动改进决策和说服相关部门。

7. 变革管理与影响力:
· 具备强大的影响力,能够说服临床和非临床部门(尤其是资深医生和管理层)接受并支持体验优化方案,理解其对医疗质量和医院发展的重要性。

8. 良好的沟通与汇报能力:
· 能清晰、有力地向高层汇报体验状况、洞察和建议。
· 能撰写专业的体验报告和改进计划。

9. 问题解决能力:
· 能够妥善处理一般、复杂、和敏感投诉。
具备优秀的沟通、谈判、共情和补救技巧,能快速协调各部门,在维护医院利益的同时,最大限度挽回客户关系和声誉。
· 对潜在的声誉危机有预警和初步应对能力。

10.服务文化倡导与赋能能力:
· 是医院服务理念和标准的布道者。
· 能设计和组织员工体验培训、分享会,提升全员服务意识和能力。

11.研究学习能力:
· 持续研究国内外及行业内外的最佳实践及优秀案例,并思考如何在院区实现适配化应用。

以担保或任何理由索取财物,扣押证照,均涉嫌违法,请提高警惕

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