岗位职责：
1. 售前咨询响应：通过抖音飞鸽客服工具实时接待客户在线咨询，快速、耐心解答商品规格、价格、活动规则、发货时效、尺码适配等问题，主动结合客户需求推荐商品，引导下单，提升询单转化率，确保响应时效符合平台标准。
2. 售后问题处理：高效对接物流查询、退换货、退款、商品质量反馈等售后需求，严格遵循抖音平台售后规则（含极速退款、7天无理由等）处理申请，规范提交凭证、审核售后单，协调仓储、快递解决异常问题，降低纠纷率和差评风险。
3. 订单与物流跟进：协助客户完成订单修改、地址备注、取消订单等操作；每日排查物流异常（发货超时、揽收停滞、丢件错发），主动联系快递公司跟进处理，及时向客户同步进展，保障订单履约体验。
4. 评价与服务分维护：定期查看店铺评价管理，对中差评及时沟通安抚、妥善挽回，主动邀请满意客户好评；每日监控店铺服务分数据，针对波动情况排查原因并优化，维护店铺口碑及平台体验分。
5. 日常运营衔接：及时处理夜间离线留言，避免客户投诉；同步整理客户高频咨询问题、商品反馈及售后痛点，反馈给运营团队优化商品详情、活动规则；配合处理平台违规预警，及时完成申诉对接。
6. 工具与规则落实：熟练运用抖店后台、飞鸽客服系统等工具，确保账号在线状态稳定；密切关注抖音电商售后新规（如极速退款升级、仅退款规则），严格按规则执行，规避店铺违规风险。

岗位要求：
1. 学历与经验：高中及以上学历，有无电商客服经验均可，1年及以上抖音小店客服经验者优先，熟悉美妆、服饰、食品、家居等类目商品者加分，接受应届生及转行人员。
2. 专业能力：熟悉抖音小店后台、飞鸽客服工具操作，了解抖音平台售后规则（极速退款、物流规范等）；中文打字速度≥60字/分钟，能同时高效对接多位客户咨询，熟练使用快捷语。
3. 服务意识：具备极强的同理心和耐心，能冷静应对客户投诉、抱怨，始终保持专业服务态度，善于化解客户情绪，高效解决问题并挽回客户信任。
4. 软技能：具备良好的沟通表达能力和逻辑思维，能快速抓取客户核心需求；工作细心负责，有较强的抗压能力，能适应电商排班制（含晚班、周末轮班）。
5. 加分项：有电商平台（淘宝、拼多多等）客服经验者；熟悉抖音直播期间客服配合工作，能同步跟进直播间咨询者优先。