1、团队管理
负责售后客服团队的日常管理与建设，制定团队目标与绩效方案，定期开展绩效评估与反馈，提升团队服务效率与客户满意度。
组织团队培训，包括售后服务流程、客诉处理技巧、产品售后政策、沟通与情绪管理等，持续提升团队成员的专业能力与服务意识。
2、流程优化
管理并优化售后客户服务流程，确保客户投诉、退换货、维修等问题得到及时、专业、标准的处理，提升问题解决效率与客户体验。
持续推动售后流程改进与标准化建设，优化服务响应机制，缩短客户等待时间，降低重复投诉率。
3、客诉与问题处理
监督团队处理客户售后咨询、投诉及各类问题，包括饮品质量问题、配送服务、订单异常、会员权益等，确保处理过程规范、结果满意。
亲自或指导处理重大客诉与复杂问题，协调门店、供应链、运营等相关资源，推动问题闭环解决，维护品牌声誉与客户关系。
4、数据分析与复盘
定期分析售后数据（如客诉类型、解决时长、满意度、重复投诉率等），识别服务短板与潜在风险，提出改进建议并推动落实。
基于数据反馈，优化售后话术、处理流程及预防机制，为产品改进、运营优化及服务培训提供数据支持。
5、跨部门协作
与运营、门店、品控、供应链、市场营销等部门保持密切协作，推动售后相关问题的联动解决与流程对接。
同步客诉重点问题与客户反馈，协助相关部门改进产品、服务及流程，共同提升客户整体满意度。
【任职要求】
1、本科及以上学历，5年以上客服团队管理经验，具备连锁饮品、餐饮或快消行业售后客服管理经验者优先。
2、具备优秀的客户服务意识与沟通协调能力，能沉着、专业地处理各类客诉，平衡客户体验与公司政策。
3、具备较强的团队管理与激励能力，能带领团队在压力下保持服务水准，持续提升团队执行力与凝聚力。
4、熟悉售后客服全流程，精通客诉处理技巧与服务补救策略，能够建立并优化售后服务体系。
5、具备良好的数据分析能力，能通过数据定位问题、评估服务效果，并推动改进措施落地。
6、具备系统化与流程化思维，能跨部门协同推动复杂服务问题的解决，促进整体服务体验优化。
7、责任心强、抗压能力强，对待客户耐心细致，具备良好的情绪管理与危机应对能力。