职位描述
岗位职责
- 实时响应微信生态用户咨询：通过企业微信、公众号留言、社群 @、视频号私信等渠道，3 分钟内回复用户关于产品功能、订单状态、活动规则、售后政策等问题，用亲切易懂的语言解决用户疑问（避免专业术语堆砌）。
- 闭环处理用户问题与投诉：分类解决常规问题（如修改收货地址）；联动仓储、技术等部门跟进复杂问题（如产品故障、退款延迟），同步进度至用户并跟踪至解决；安抚负面情绪，记录投诉原因并提出解决方案（如补发、补偿券），降低投诉率。
- 客户分层运营与维护：通过企业微信标签（新用户 / 高净值用户等）管理客户，推送个性化内容（新手指南、专属折扣）；定期在社群发布产品技巧 / 行业干货，通过企业微信朋友圈同步品牌动态（新品、活动），提升用户粘性；售后回访确认满意度，收集改进建议。
- 信息同步与数据反馈：整理用户反馈的共性问题（如小程序卡顿），同步至产品 / 运营部门；按计划推送公众号图文、企业微信模板消息等，确保内容精准（如不向已退款用户推订单活动）；每日统计 “响应率、问题解决率、高频问题 TOP3”，形成简易服务报告。
任职要求
- 基本要求：年龄 18-35 岁，大专及以上学历，书面表达能力强（微信以文字沟通为主），逻辑清晰、语气友好，能快速理解用户需求；具备基础口头沟通能力（需电话补充解答时）。
- 技能要求：熟练操作微信生态工具：企业微信（标签、朋友圈、群聊管理）、公众号（留言 / 菜单栏）、小程序 / 视频号（私信、链接分享）；会用基础办公软件（Excel 记录台账、Word 整理话术），有客服系统 / 工单系统使用经验者优先。
- 素养要求：有耐心、同理心，面对重复咨询或负面情绪能保持冷静，换位思考；责任心强，对用户问题负责到底，有闭环意识；保密意识强，不泄露用户手机号、地址等隐私信息；能适应服务高峰期（如大促），抗压能力良好。
- 经验优先：1 年以上线上客服经验（微信 / 电商平台客服优先），熟悉电商、教育、SaaS 等行业产品者优先。
以担保或任何理由索取财物，扣押证照，均涉嫌违法，请提高警惕