主要岗位职责：

1. 初期客户触达与状态筛查：

- 使用电话系统主动外呼或接收处理分配的逾期客户名单。

- 清晰、礼貌地向客户表明身份（公司/机构名称）及致电目的（提醒/了解账单状态）。

- 核心任务：高效识别客户还款意愿与状态：

- 倾听客户反馈，准确判断客户是否对当前逾期债务有明确的还款意愿。

- 快速了解客户逾期的核心原因（如：忘记还款、资金临时困难、存在争议等）。

- 评估客户表达的还款意愿是否具备可操作性和真实性。

2. 信息确认与初步引导：

- 向客户确认基本的账户信息及逾期金额（需严格遵守信息保护规定，验证客户身份后）。

- 简单解答客户关于账单基础信息的疑问（如最低还款额、最后还款日等）。

- 向表达积极还款意愿的客户：

- 清晰告知下一步操作（通常是将电话转接给负责协商的专业催收员）。

- 强调转接是为了更好地为其提供服务，协商个性化还款方案或解答具体问题。

- 做好转接前的简要信息同步准备。

3. 精准分类与系统转接：

- **关键职责：**根据沟通结果，对客户进行准确分类：

- **“有意愿协商”类：**立即通过系统或人工方式，将电话及必要背景信息（客户关键诉求、逾期原因简述）无缝转接至对应的专业催收员。

- **“需进一步信息/无意愿明确”类：**清晰记录沟通要点、客户状态及后续跟进建议至催收系统。

- **“已承诺立即还款/已处理”类：**确认还款方式/结果，记录并关闭当次任务。

- 确保转接流程顺畅，减少客户等待时间，提升服务体验。

4. 信息记录与系统维护：

- 在催收管理系统中如实、完整、及时地记录每一次通话的关键信息：

- 客户沟通摘要（重点突出还款意愿判断及原因）。

- 客户承诺或反馈的具体内容。

- 转接时间、转接对象（催收员编号/姓名）。

- 客户的特殊要求或情绪状态。

5. 基础咨询解答：

- 解答客户关于还款渠道、系统操作等基础流程性问题。

- 对超出自身权限或需要深入协商的问题，引导客户转接至对应专员。