岗位概述：

我们正在寻找一位充满热情、细致周到且富有领导力的住宅小区客服主管。您将作为业主/住户与物业服务中心之间的核心桥梁，全面负责小区日常客服工作的运营管理、团队建设与服务品质提升。您需带领客服团队，确保提供高效、专业、温馨的服务体验，及时响应并妥善处理各类诉求，营造和谐宜居的社区氛围，维护和提升小区品牌形象。

核心职责：

1. 团队管理与建设：

全面负责客服团队（前台接待、楼宇管家、客服专员等）的日常管理、工作分配、排班与绩效考核。

制定并实施客服人员培训计划，提升团队专业技能（沟通技巧、投诉处理、物业管理知识、服务礼仪等）和服务意识。

营造积极向上的团队氛围，激发员工工作热情，提升团队凝聚力和稳定性。

2. 客户服务运营管理：

建立、优化并监督执行小区客服工作流程、服务标准及规范。

统筹管理业主/住户的日常咨询、报修、投诉、建议等事宜的接待、记录、跟进、协调与闭环处理，确保响应及时、处理高效、反馈到位。

负责业主入住、装修申请、车位办理、费用查询等手续的办理指导与审核监督。

定期组织业主满意度调查，分析数据，提出改进措施并推动落实。

3. 沟通协调与关系维护：

作为主要沟通窗口，与业主委员会（如有）建立并维护良好的沟通渠道，定期组织业主沟通会。

高效协调内部工程、安保、环境等部门资源，确保跨部门协作顺畅，共同解决业主问题。

处理重大、突发性客户投诉及危机事件，维护公司形象和小区稳定。

4. 信息管理与费用催缴：

监督业主信息的准确录入、更新与档案管理（纸质/电子），确保信息保密性。

负责或协助进行物业管理费、水电费及其他相关费用的通知、解释、催缴工作，达成收缴率目标。

5. 社区文化建设：

策划、组织并执行社区文化活动（节日庆典、便民服务、兴趣社团等），增进邻里关系，提升社区归属感和满意度。

6. 品质监控与持续改进：

定期巡查公共区域，监督服务质量与环境状况，发现问题及时协调处理。

分析客服工作中的问题与不足，提出流程优化和服务创新建议，持续提升服务品质。

任职资格：

1. 教育背景： 大专及以上学历，物业管理、酒店管理、行政管理、市场营销或相关专业优先。

2. 工作经验：

至少 3-5年 以上物业住宅项目客户服务相关工作经验，其中不少于2年担任客服主管或同等管理岗位经验。

熟悉住宅小区物业管理全流程、相关法律法规及行业服务标准。

3. 核心能力：

卓越的领导力与团队管理能力：能有效激励、培养和带领团队达成目标。

出色的沟通协调能力：具备优秀的倾听、表达、谈判和冲突化解技巧，能与不同层级的对象（业主、员工、上级、协作部门）进行有效沟通。

强烈的客户服务意识： 以客户为中心，具备高度的责任心、同理心和耐心，追求服务细节完美。

优秀的应变与解决问题能力：能冷静、高效地处理各类突发事件和复杂投诉。

良好的组织策划与执行能力：能高效统筹多项工作，确保计划有效落地。

基础的数据分析能力：能通过满意度调查、投诉数据等发现问题并提出改进方案。

熟练的办公软件操作能力：熟练使用Word, Excel, PowerPoint等，熟悉主流物业管理系统者优先。

4. 职业素养：

形象气质佳，服务意识强，抗压能力强。

工作细致严谨，责任心强，积极主动。

具备良好的职业道德和保密意识。

必备：持有物业管理相关岗位证书（如物业管理师证等）者优先考虑。