岗位职责：
1、负责根据集团制度建立、完善城市公司客户服务体系，制定管理流程，如客户接待标准、投诉处理流程等；
2、监督项目服务标准落地执行，定期评估优化体系效能；
3、主导项目关键开发各节点（定位会、规划阶段、开盘、交付前）的客户风险排查，如前期审图与销售资料审核，规避误导性宣传，组织交付前风险检查，输出自评估报告并推动整改；
4、监控日常报事数据，预警群诉/重大投诉风险；
5、收集客户反馈的质量问题（如房屋缺陷、设计瑕疵），建立案例库并推动前端部门（设计、工程）优化；
6、投诉处理与危机应对，直接处理重大投诉，主导谈判与解决方案制定（如赔偿协商、维修跟进）；
7、交付统筹与执行，制定交付方案，组织工地开放日、集中交付活动，控制现场秩序与突发事件；
8、协调签约、验房、问题整改等流程，确保交付满意度；
9、维保监督与维修优化，建立维保管理体系，监督维修响应速度与服务质量；
10、建立舆情监测机制，降低品牌声誉损失；
11、组织客户满意度调研，分析短板并牵头多部门（设计、工程、物业）制定提升计划；
12、根据集团要求落实“泽新计划”；
13、协同物业公司提升服务品质，定期巡检并督导整改。
任职要求：
1、本科学历，5年以上品牌房企客关经验，完整项目交付经历；
2、具备优秀的谈判能力（处理群诉）、跨部门协调能力（联动工程/物业）；
3、具备较强的数据分析（满意度报告、缺陷分析）；
4、客户导向，抗压能力强，具有服务意识和风险预判力。