一、岗位职责
团队管理与培训
负责客服团队日常管理，包括排班、考勤、绩效评估及团队建设。
制定并实施培训计划，提升团队成员业务能力、沟通技巧及服务意识。
定期组织团队会议，分析服务数据，优化工作流程。
服务质量监控
监督客服服务过程，确保服务标准（如响应时间、解决率）达标。
处理客户投诉及复杂问题，协调跨部门资源解决重大客诉。
定期生成服务报告，分析服务短板并提出改进方案。
流程优化与系统支持
优化客服流程（如话术、工单处理），提升服务效率。
协助IT部门维护客服系统，确保工具稳定运行。
推动自助服务渠道（如知识库、智能客服）建设，降低人工成本。
数据驱动决策
分析服务数据（如满意度、工单量），为业务决策提供依据。
监控行业动态，引入最佳实践提升团队竞争力。
跨部门协作
与产品、技术、销售等部门协作，推动客户需求落地。
参与客户体验项目，优化全流程服务触点。
二、任职要求
专科及以上学历，市场营销、管理类或相关专业优先。
工作经验
3年以上客服团队管理经验，电商/互联网行业背景优先。
熟悉客服系统（如Zendesk、Salesforce）及数据分析工具（如Excel、Power BI）。
核心能力
领导力：具备团队激励、冲突解决能力，能快速响应业务变化。
沟通协调：擅长跨部门协作，能清晰传达客户需求。
问题解决：逻辑清晰，能通过数据驱动优化服务流程。
服务意识：以客户为中心，注重细节与效率。
软技能
抗压能力强，适应高强度工作环境。
优秀的多任务处理能力，能同时推进多个项目。
加分项
持有PMP、六西格玛等认证者优先。
有搭建客服体系或优化SOP经验者优先。