岗位职责：

1、负责更新并完善客服质量检查标准、评分细则及流程规范，根据业务变化、客户反馈及投诉热点进行动态调整。

2、规划并执行定期的服务质量监控（包括电话、在线聊天、工单等全渠道交互），确保覆盖所有客服人员及关键业务流程。

3、针对质检中发现的服务短板、共性问题和典型案例，定期组织质量校准会议、案例分享会，并跟踪改进效果，实现闭环管理。

4、深度分析质检数据，推动客户服务流程优化、知识库完善及系统功能改进。

5、及时发现并上报重大服务失误、合规风险或危机事件，协助制定应对与预防措施。

任职要求：

1、大专及以上学历，3年以上客服质检或相关岗位等管理经验。

2、熟练使用客服系统（如呼叫中心平台、CRM）、办公软件及质检相关软件。

3、责任心强、注重细节、强烈的原则性与公正心、具备持续改进意识。