1. 团队管理与运营：
全面负责消费者客服组的日常运营，确保客户诉求得到及时、准确、专业的响应。
负责热线传导的客户投诉案件开查工作，确保流程规范。
根据业务量变化，合理排班与调配资源，确保各渠道服务水平的达成。
2. 服务质量管控与提升：
建立并持续监控邮件、热线等多渠道的服务质量关键绩效指标
定期进行服务质量审计（如通话录音质检、邮件内容抽检），提供具体、可执行的反馈与辅导。
深入分析客户反馈与投诉根本原因，主导服务流程的优化与改进项目，预防问题重复发生。
3. 外包合作伙伴管理：
作为公司与坐席外包团队之间的主要接口，负责日常沟通、绩效管理与关系维护。
定期与外包商召开运营回顾会议，审核其服务表现，确保其交付成果符合合同约定与服务质量标准。
协同外包商进行新员工培训、技能提升及现场管理。
4. 数据驱动分析与报告：
负责收集、整理并分析各渠道的服务数据，制作日报、周报及月报。
定期在区域运营例会上输出邮件、热线、开查的服务情况报告，包括但不限于运营数据、质量洞察、挑战与改进计划，为管理决策提供数据支持。
5. 团队发展与培训：
识别团队及个人的培训需求，组织或协调开展必要的技能培训（如业务知识、沟通技巧、系统操作）。
激励团队士气，营造积极的服务文化，并负责核心团队成员的培养与发展。
任职要求
必备条件：
本科及以上学历，5年以上客服工作经验，其中至少2年在团队管理岗位，有管理外包团队经验者优先。
优先拥有美区或北美市场客户服务管理经验，深刻理解当地客户服务文化与习惯。
具备出色的数据分析能力，能熟练使用Excel、PPT等工具进行数据整理、分析和报告呈现。
卓越的沟通、协调和领导能力，能够有效地管理内外部团队，处理复杂客户情境。
具备强烈的客户服务意识和问题解决能力，能够承受工作压力，适应快节奏的工作环境。