岗位职责
1、客户咨询与反馈处理
● 多渠道响应：借助电话、邮件、社交媒体、在线客服平台等渠道，快速响应客户咨询，保证在规定时间内回复率达到95%以上；
● 准确解答：基于公司产品知识、服务流程和行业标准，解答客户在产品使用、服务流程、政策法规等方面的疑问，解答准确率需达到90%以上；
● 深入记录：详实记录客户咨询与反馈内容，录入客户关系管理系统（CRM），确保信息的完整性与准确性，以便后续跟踪和分析。
2、客户投诉处理
● 情绪安抚：面对客户投诉，秉持同理心，耐心倾听，及时安抚客户情绪，避免矛盾升级。
● 问题解决：调查投诉原因，协调公司内部资源，提出解决方案并跟进执行，直至客户投诉得到妥善解决。对于重大投诉，需在规定时间内提交详细报告，分析原因并提出改进建议。
3、客户信息管理
● 数据更新：定期更新客户信息，确保数据的准确性与时效性，为公司精准营销和客户服务提供支持；
● 数据分析：分析客户咨询和投诉数据，定期形成报告，为公司产品优化、服务改进提供数据依据。
4、业务推广与客户维护
● 产品推广：适时向客户介绍公司新产品、新服务，发掘潜在销售机会，推动业务增长；
● 定期回访：对老客户进行定期回访，了解客户使用感受，收集意见建议，增强客户粘性。
任职要求
1、知识技能
● 沟通表达：具备出色的口头与书面表达能力，能清晰、准确传达信息，有效倾听并理解客户需求；
● 软件操作：熟练使用办公软件（如Word、Excel、PPT）和客户关系管理系统，具备快速学习新软件的能力；
● 行业知识：了解所在行业的基本知识和发展趋势，熟悉公司产品和服务。
2、能力素质
● 应变能力：面对突发问题和复杂情况，能够迅速做出判断，灵活应对；
● 抗压能力：在高强度的工作压力下，保持积极的工作态度，确保服务质量不受影响；● 问题解决：善于分析问题，能够提出有效的解决方案，推动问题解决。
工作经验与学历
● 学历：大学专科及以上学历，电子商务、汉语言文学、心理学等相关专业优先；
● 经验：有1-2年客服工作经验，应届毕业生如有丰富的实习经验或相关项目经历也可考虑。
三、加分项
● 行业经验：具有同行业或相关领域的客服工作经验，熟悉行业特点和客户需求。
● 数据分析：具备较强的数据分析能力，能够运用数据分析工具（如SQL、Python）进行数据挖掘和分析。