工作职责：
1. 负责在线回复，回复顾客来电，提供顾客咨询的回复和跟进服务。包括与投诉者沟通，了解使用情况，投诉前因后果，并提供相关资料进行后续跟进，同时如有需要负责接收投诉样品，转交其他部门跟进。
2. 清晰准确的记录顾客信息，问题分类，顾客需求等信息，记录在客服系统中作为后续跟进和分析的基础。
3. 对客户咨询过程中出现的需要跟进的问题，建立工单发送至相关部门跟进，并及时跟进工单的流程环节，完成工单闭环。
4. 对未能即使回复的问题，外呼消费者进行回复和沟通，保证处理效率和顾客满意度。
5. 定期做客户回访，并建立回访档案记录，定期整理、分析投诉数据汇报，做好基础档案记录。
6. 协助收集和汇总客服中的常见问题，提出有效的改进及完善方案，同时协助负责数据库的数据维护。
7. 在接待工作中遇到疑难或者升级投诉，如敏感问题、涉及群发性情况、高投诉倾向情况，无法沟通解决的个案，及时上报反馈给经理获取指导或授权
8. 完成上级领导布置的其他工作

岗位要求：有电商客户经验的优先