1. 团队管理与统筹：负责在线客服团队的日常运营管理，包括人员排班、工作分配、考勤监督等，确保团队服务流程顺畅高效；搭建积极协作的团队氛围，提升团队凝聚力与战斗力，带领团队完成各项服务指标。
2. 服务质量管控：建立并完善在线客服服务标准与质量监控体系，定期抽检客服对话记录，对服务态度、响应速度、问题解决率等关键指标进行分析评估；及时纠正服务过程中的不规范行为，推动服务质量持续提升。
3. 复杂问题处理与风险把控：承接团队无法解决的复杂客户咨询、投诉及突发问题，制定合理解决方案，妥善安抚客户情绪，降低投诉升级风险与负面影响；建立客户问题应急处理机制，确保突发事件得到快速响应与妥善处置。
4. 绩效考核与激励：根据公司战略目标，设定团队及个人的绩效考核指标（KPI），包括咨询量、响应时效、客户满意度、问题解决率等；定期开展绩效考核，客观评估员工表现，建立公平合理的激励机制，激发员工工作积极性。
5. 培训与人才培养：制定团队培训计划，涵盖产品知识、沟通技巧、服务规范、应急处理等内容，组织开展岗前培训、在职提升培训及案例复盘培训；负责团队成员的能力辅导与职业成长规划，挖掘并培养优秀人才，搭建人才梯队。
6. 流程优化与数据驱动：持续梳理在线客服工作流程，识别流程痛点与优化空间，推动服务流程迭代升级；定期汇总分析客服数据，形成数据报告，为产品优化、运营策略调整及服务体系完善提供数据支撑。
7. 跨部门协同：与产品、运营、售后、技术等相关部门保持高效沟通，同步客户反馈信息，协同推进问题解决与服务优化；参与公司相关业务会议，代表客服团队发声，保障跨部门服务协作顺畅。
三、任职要求
1. 学历与专业：大专及以上学历，专业不限，市场营销、电子商务、工商管理、汉语言文学等相关专业优先考虑。
2. 经验要求：具备2年以上在线客服工作经验，其中至少1年客服团队管理或主管助理工作经验；有电商平台、互联网企业、呼叫中心客服管理经验者优先；熟悉在线客服工具（如千牛、旺旺、企业微信、客服系统等）及运营流程。