一、岗位职责
1.团队日常管理
（1）监督客服团队日常工作，定期检查客服人员与客户的聊天记录，及时纠正不规范的服务用语、不当的沟通方式，保证服务质量。
（2）协调成员间关系，营造积极和谐的工作氛围，提升团队凝聚力。
2.服务质量管理
（1）制定并不断优化客服服务标准与流程，提升咨询响应率、降低平均响应时长、提高客户满意度。
（2）定期收集客户反馈，降低客户投诉率。
运用数据分析工具，监测客服团队关键绩效指标（KPI），如平均响应时间、客户问题解决率、满意度等，根据数据变化及时调整服务策略。
3.团队培训与发展
（1）根据团队成员技能水平及业务需求，制定培训计划，内容涵盖产品知识、销售技巧、客户服务理念、沟通技巧等方面，提升客服团队整体业务能力。
（2）帮助新员工快速熟悉公司业务、工作流程及岗位职责，顺利融入团队。
（3）定期组织团队内部经验分享会，鼓励客服人员交流优秀工作经验与案例，促进团队共同成长。
4.客户关系维护与拓展
（1）负责处理重大客户投诉及疑难问题，与客户进行积极有效的沟通，协调相关部门，提供令客户满意的解决方案，维护公司良好形象与品牌声誉。
（2）挖掘客户潜在需求，收集客户对产品及服务的建议，及时反馈给产品研发、运营等部门，为产品优化及业务决策提供参考依据。
4.跨部门协作
与运营、物流等部门保持密切沟通，及时传递客户需求及反馈信息。
二、任职要求
（1）大专及以上学历
（2）有团队管理经验，电商客服工作经验优先。
（3）具备优秀的沟通协调能力，工作耐心细致，责任心强，面对客户投诉及工作压力能够保持冷静，积极应对，高效解决问题。
（4）熟练使用相关办公软件。