汇报对象:公司总经理/运营副总
薪资构成:底薪加分红
岗位职级:经理-总监
岗位职责:
1.制定团队整体战略规划,结合电商外包业务目标(如客户续约率、服务满意度),搭建标准化客服体系,明确各团队(售前、售后、专项客服)职能与考核方向。
2.管理多层级客服团队,包括客服主管、助理等岗位的选拔与培养,统筹团队排班、资源调配,确保服务覆盖多平台客户需求。
3.对接公司合作客户,深度沟通服务需求,维护长期合作关系,提升客户续约率。
4.主导客服团队数据复盘,分析咨询量波动、人力成本、服务效率等核心数据,识别运营瓶颈,制定优化方案并落地,实现降本增效。
5.搭建客服培训体系,提升团队整体专业能力。
6.处理重大客诉与合作危机,协调公司内部及外部合作方资源,及时解决,避免品牌声誉受损与合作流失。
7.关注电商行业客服趋势(如AI客服应用、平台规则更新),引入新技术(如智能客服辅助工具)或优化流程,保持公司客服服务的行业竞争力。
任职要求
1. 学历:大专及以上学历,年龄25-35。
2. 经验:5年以上客服管理工作经验,其中3年以上客服团队管理经验(需管理过50人以上团队),有0-1搭建团队工作经验者优先,熟悉主流电商平台规则与客服工具。
3. 战略能力:具备从业务视角制定客服战略的能力,能将客服服务与客户续约、品牌口碑深度绑定,推动服务价值转化。
4. 管理能力:擅长多层级团队管理与人才培养,能建立高效的团队协作机制,具备较强的目标拆解与落地执行能力。
5. 数据与问题解决能力:精通客服数据(满意度、解决率、人力成本)分析,能通过数据发现核心问题并制定可落地的改进方案;面对复杂客诉与合作危机,能快速决策、协调资源解决。
6. 素养:极强的服务意识与客户思维,具备良好的商务沟通能力,能承受高强度工作压力。