岗位职责
1. 团队管理与培训
统筹客服团队日常工作，制定排班计划及任务分工，监督下属员工执行物业服务一类品质标准；
组织定期业务培训，提升团队在客户接待、投诉处理、催费技巧等方面的专业能力；
负责团队成员绩效考核，提出改进建议及奖惩方案。
2. 服务质量监控
审核每日巡检记录、业户诉求台账及催费档案，确保记录完整、流程合规（如经办人签名、回访证据等）；
抽查客户服务响应速度及处理结果，针对重复性问题制定预防措施；
牵头处理重大投诉及突发事件，协调跨部门资源推动解决。
3. 客户关系管理
分析业主满意度调查数据，制定年度提升计划并推动落地；
监督社区文化活动执行效果，审核活动方案及宣传物料；
定期拜访重点业主，维护关键客户关系。
4. 经营目标达成
制定物业管理费催缴策略，审核月度收费统计表及台账更新，确保收费率达标；
监控有偿服务转化率及投诉闭环率，定期向物业经理汇报经营数据。
1. 基本条件
年龄28-40岁，大专及以上学历，物业管理、工商管理等相关专业；
持有物业管理师资格证书（优先）。
2. 工作经验
3年以上物业客服经验，其中至少1年团队管理经验；
熟悉《物业管理条例》及地方性法规，具备处理复杂客诉的实战案例。
3. 能力要求
跨部门协调能力，能统筹工程、安保等部门协同解决问题；
数据敏感度高，熟练使用Excel进行收费分析及汇报；
具备活动策划及文案撰写能力，能独立完成社区文化方案。
4. 素质要求
抗压能力强，能妥善处理业主群体性投诉；
服务意识敏锐，善于通过细节提升业主体验。