高级投诉专家

一、岗位职责

1、投诉接收与记录
（1）通过电话、电子邮件、在线渠道等接收客户投诉，并确保在系统中准确记录投诉信息；
（2）对投诉进行分类和优先级排序，确保高优先级的问题得到及时处理。
2、投诉分析与解决
（1）分析客户投诉的根本原因，并与OEM相关部门合作，确保问题得到彻底解决；
（2）处理复杂且高优先级的投诉，在最短的时间内为客户提供满意的解决方案。
3、客户沟通与关系管理
与客户保持主动和专业的沟通，及时更新投诉解决进度，解决客户关注的问题。
4、数据分析与趋势识别
（1）定期分析投诉数据，识别常见问题、趋势和潜在风险；
（2）准备详细的投诉分析报告，突出解决状态、趋势和改进建议。
5、参与开发和优化投诉处理流程，提高效率和质量。
（1）提出改进建议，减少投诉率，提高客户满意度；
（2）促进跨部门合作，确保投诉解决流程顺畅高效。
6、协作与指导
（1）与相关部门紧密合作，加快投诉解决速度；
（2）培训和指导初级投诉处理专员，提升团队能力；
（3）分享投诉处理经验和技巧，提高团队效率和客户满意度。

二、任职要求
1、经验：
（1）年龄45岁及以下，至少5年客户投诉处理或客户服务经验，有解决汽车复杂投诉的经验；

（2）具备3年汽车授权经销商售后工作经验，或主机厂客诉舆情处理经验。
2、技能：
（1）优秀的沟通和冲突解决能力，能够有效解决客户问题；

（2）熟练使用数据分析工具；
（3）较好的问题解决和决策能力；
（4）较好的时间管理能力，能够同时处理多项任务；
（5）以客户为中心，注重细节，有强烈的责任感和团队合作精神；
（6）能够在快节奏的环境中工作，并有效应对压力。
3、教育：大学或以上学历。
4、心态：以客户为中心，注重细节，能够在压力下保持韧性。

三、工作时间：

8：00- 20：00（排班，每天8小时工作制，午休吃饭1小时）

四、薪资：9-10K。

五、工作地点：
北京市朝阳区酒仙桥东路9号电子城研发中心A1座8层。

六、面试时间：
工作日的上午9:30-11:00、下午14:00-17:00可以面试，有意向提前预约。