1. 投诉响应与处理 建立并管理全渠道投诉受理流程；主导重大/敏感投诉的调查、沟通与解决；确保所有投诉在规定时限内得到专业、合规的闭环处理。 投诉响应及时率；投诉解决满意度；重大危机得到有效控制。
2. 系统与流程改进 分析投诉根本原因，向产品、质量、服务等部门提交改进报告；推动流程优化，从源头上减少同类问题复发。 编制根本原因分析报告；推动完成纠正与预防措施；同类投诉复发率下降。
3. 洞察分析与价值挖掘 定期分析投诉数据，识别趋势性、系统性风险；将客户声音转化为产品、服务或管理的改进建议，为决策提供支持。 定期输出投诉分析报告；提出可落地的改进建议；潜在风险预警。
4. 团队与合规管理 建设和管理投诉处理团队，进行培训与考核；确保投诉处理符合行业法规（如金融、电信、消费品的特定规定）及内部合规要求。 团队专业能力提升；流程100%合规；知识库与案例库完善。