岗位职责
1、业务需求挖掘与分析：深入客服一线，理解客服中心业务场景和痛点，梳理呼叫系统、售后工单系统、智能客服等功能，输出系统优化需求文档。2、系统效能优化与迭代：基于客服运营数据（如工单处理时效、呼叫放弃率）及一线反馈，将客服业务需求转化为产品功能方案（如售后工单系统升级、智能质检规则配置），持续迭代系统功能，推动数字化部门优化。
3、跟踪需求进度，参与需求/技术评审会，协同客服内部资源测试并输出测试报告，确保功能落地符合业务预期
4、收集客服团队日常系统使用问题（如工单流转卡顿、IVR逻辑错误），归类分析后提交数字化部门修复，跟进问题解决闭环。
5、协同数字化部门探索AI客服、智能质检、加盟商自助服务工具等创新功能落地，向数字化部门清晰传递业务价值（如“智能路由功能可减少加盟商咨询转接次数”）。
任职资格：
1 大专及以上学历，客服中心运营管理经验或B端/C端产品经理经验（如客服/CRM系统建设案例），电商/零售/连锁行业客服系统需求分析或实施经验优先；
2 能将客服场景需求转化为技术可理解的功能描述，同时向业务侧解释技术限制。
3 熟悉客服核心系统模块（呼叫中心、工单管理、知识库），能快速理解业务场景与系统功能的映射关系
4 数据敏感：通过系统使用数据分析功能可优化点
5 熟练使用流程图/原型图表达需求，熟悉客服系统（如CC-CRM、工单系统）