1. 实时响应客户咨询：通过电商平台聊天工具、电话、短信等渠道，及时解答客户关于商品的疑问，包括但不限于规格、材质、尺寸、颜色、库存、价格、优惠活动、发货时间等。

2. 引导客户下单：根据客户需求推荐合适商品，清晰介绍优惠规则（如满减、折扣、优惠券使用方式），协助客户解决下单过程中的操作问题（如地址修改、支付故障），提升转化率。

3. 维护售前沟通体验：保持耐心、专业的沟通态度，避免与客户发生争执，记录客户高频咨询问题，反馈给相关部门优化商品详情页或话术。

（二）售中跟进服务

1. 订单进度告知：客户下单后，主动告知订单审核、备货、发货状态；若出现库存不足、地址异常等问题，第一时间与客户沟通，协商解决方案（如换货、延期发货、取消订单）。

2. 物流信息跟踪：协助客户查询物流进度，针对物流延迟、停滞等情况，及时联系快递公司核实原因，并同步反馈给客户，缓解客户焦虑。

（三）售后问题处理

1. 客诉响应与解决：接收客户关于商品质量（如破损、瑕疵）、货不对板、退换货、退款等售后需求，按照公司售后政策快速处理： ◦ 审核退换货申请，指导客户完成寄回流程（如填写退货地址、上传物流单号）； ◦ 跟进退款进度，确保客户款项及时到账； ◦ 对质量问题客诉进行登记，反馈给品控或供应链部门，推动问题改进。

2. 客户满意度维护：处理客诉时优先安抚客户情绪，主动承担责任（非客户原因导致的问题），通过合理补偿（如小额红包、优惠券）降低客户不满，减少差评、投诉升级（如平台介入）。

（四）信息记录与反馈

1. 客户信息与问题记录：将客户咨询内容、订单问题、客诉详情等准确录入客服系统或 CRM（客户关系管理）系统，确保信息可追溯。

2. 数据与问题反馈：定期整理高频问题（如商品描述不符、物流时效差）、客户建议，形成报告提交给主管，为商品优化、流程改进、服务升级提供依据。 （五）其他辅助工作

1. 配合平台活动：大促期间（如 618、双 11）协助完成咨询高峰应对、订单核查、售后应急处理等工作；

2. 话术与知识更新：定期学习公司新商品信息、更新的售后政策、平台规则（如电商平台售后新规），优化沟通话术；

3. 跨部门协作：与仓储、物流、运营等部门对接，协调解决订单、物流相关问题，保障客户服务闭环。