岗位职责：
处理亚马逊FBM订单全周期问题： 独立处理从订单确认、配送跟踪、妥投失败、退换货、退款到丢包索赔等所有售后环节的客户咨询。
物流纠纷解决： 与国际物流承运商（如USPS, DHL, FedEx等）沟通，调查包裹状态，处理物流异常（如延迟、丢件、损坏），并向客户提供解决方案。
管理A-to-Z索赔（亚马逊商城交易保障索赔）： 及时响应、调查并处理买家的A-to-Z索赔，准备申诉材料，尽力为卖家挽回损失，维护店铺绩效。
退换货（Return & Refund）处理： 根据公司政策和亚马逊规则，高效处理客户的退换货请求，操作退款并管理退货库存。
维护账户健康： 密切监控并努力降低订单缺陷率（ODR）、延迟发货率（LSR）、有效追踪率（VTR）等关键绩效指标，预防因客服问题导致的账户风险。
内部协同： 将与客户反馈相关的产品问题（如质量、描述不符）、物流问题及时反馈给采购、运营和物流团队，推动内部优化。
知识库更新： 记录常见问题及解决方案，帮助完善客服知识库和标准操作流程（SOP）。
任职要求
必需条件：
语言能力： 优秀的英文书面沟通能力（用于邮件和聊天），部分岗位可能要求英文口语能力（用于电话客服）。
平台经验： 了解亚马逊卖家中心（Seller Central）的基本操作，有FBM模式客服经验者优先。
问题解决能力： 强大的分析能力和解决问题的技巧，能够在不激化矛盾的情况下，独立寻找双赢的解决方案。
客户导向： 具备极强的同理心和耐心，始终以专业、友好、积极的态度面对客户的抱怨和压力。
规则意识： 对亚马逊的平台政策和规则有基本了解，并愿意持续学习更新。
时间管理： 能够高效管理时间，优先处理紧急案件（如A-to-Z索赔），确保在亚马逊规定的时限内回复客户。
优先考虑条件：
有使用任何CRM（客户关系管理）系统或卖家中心ERP系统的经验。
熟悉国际物流流程和常见问题。
有处理亚马逊账户健康或绩效通知的经验。