一、客户质量投诉（客诉）全流程处理
客诉接收与响应：
第一时间接收客户的质量投诉（如产品不良、性能不达标、包装问题等），记录客诉细节（型号、批次、不良现象、数量、影响范围等），并按客户要求或内部流程及时响应（如 24 小时内确认受理）。
与客户沟通澄清问题，必要时索要不良样品、图片、检测数据等，确保对问题的理解与客户一致。
问题分析与原因定位：
组织内部跨部门团队（如生产、制程、研发、采购等）对客诉问题进行根因分析（RCA），通过现场排查、数据追溯（如生产记录、检验报告）、实验验证等方式，确定问题是源于设计、来料、制程、运输还是客户使用不当。
若涉及客户使用问题，需耐心指导客户正确操作，避免误解。
制定与实施改善措施：
针对根本原因制定纠正措施（解决当前问题）和预防措施（避免重复发生），如调整制程参数、加强来料检验、优化包装设计等。
推动内部团队落实措施，跟踪执行进度，验证措施有效性（如通过小批量生产验证、客户反馈确认）。
客诉闭环与反馈：
按客户要求格式（如 8D 报告、5C 报告、CAR 报告等）编写客诉处理报告，清晰说明问题原因、改善措施、验证结果及预防方案，及时提交客户。
跟进客户对处理结果的满意度，若客户有异议，需进一步协调改进，直至客诉闭环。
二、客户质量对接与需求管理
客户质量要求的传递与落地：
对接客户质量部门，接收并解读客户的质量标准、检验规范、验收准则（如 AQL、PPAP 要求、VDA 标准等），将其转化为内部可执行的质量要求（如纳入检验指导书、制程 SOP）。
确保内部团队（生产、检验等）理解并满足客户的特殊质量需求（如定制化产品的性能指标）。
客户质量审核与应对：
协助筹备客户的现场质量审核（如体系审核、过程审核、产品审核），提前排查潜在质量风险，准备审核所需资料（如质量记录、改善报告）。
陪同客户审核，记录审核发现的问题点，牵头制定整改计划并跟踪闭环，向客户反馈整改结果。
客户质量绩效沟通：
定期与客户对接质量绩效数据（如 PPM 不良率、客诉率、交付质量达标率等），分析波动原因，针对客户关注的弱项制定改进计划。
参与客户质量会议，汇报质量改进进展，协调解决客户提出的长期质量痛点。
三、内部质量改进推动
客诉数据统计与趋势分析：
建立客诉台账，统计分析客诉类型、频发问题、高风险产品 / 批次等数据，识别质量薄弱环节（如某类不良反复出现、某条产线问题集中）。
输出质量分析报告，推动相关部门（如制程、研发）针对性改进（如优化工艺、升级检测设备）。
跨部门协作与资源协调：
作为客户质量需求的 “代言人”，协调内部资源解决跨部门质量问题（如因来料不良导致的客诉，需推动采购与供应商沟通整改）。
推动建立客户导向的质量文化，确保各环节（从设计到交付）均以满足客户质量要求为目标。
四、文档与体系维护
维护客诉处理记录、改善报告、客户质量协议等文档，确保可追溯性。
参与内部质量体系（如 ISO9001、IATF16949）的维护与优化，确保体系运行满足客户对质量管控的要求。