岗位职责
1.团队管理
统筹管理100+线上客服团队，制定排班、培训、考核及激励方案
优化客服工作流程，提升响应时效（目标：平均响应时间≤？？秒，首次解决率≥？？%）
2.销售驱动
通过客服话术优化、关联推荐等策略，提升客单价（目标：季度环比增长？？%）及转化率（目标：咨询转化率≥？？%）
挖掘高价值客户需求，推动复购率提升（目标：月均复购率≥？？%）
3.平台数据管理
监控天猫/拼多多等平台DSR评分（目标：保持？？+）、投诉率（目标：≤？？%）等核心指标
协同运营部门优化售后链路，降低退货率（目标：≤？？%）
4.体系搭建
建立客服 SOP 手册及突发事件应急机制（如旺季流量暴增、舆情危机等）
搭建客服数据分析体系，输出周/月数据报告并提出改进方案