岗位职责​
客户咨询与问题解答：通过电话、在线聊天、邮件等多种渠道，及时、准确回复客户关于家电产品售后的咨询，包括产品安装、使用方法、故障排查等基础问题。​
退换货处理：严格按照公司退换货政策，审核客户退换货申请，协助客户完成退换货流程，跟进物流信息，确保退换货顺利进行，并及时处理退换货过程中的异常情况。​
售后维修协调：受理客户售后维修需求，详细记录故障现象与客户信息，协调品牌售后维修团队或第三方维修服务商，安排上门维修服务，跟踪维修进度，直至问题解决。​
投诉处理：妥善处理客户投诉，耐心倾听客户诉求，分析问题原因，及时提出解决方案，安抚客户情绪，最大程度减少客户不满，必要时向上级汇报重大投诉事件。​
数据统计与分析：定期统计售后相关数据，如退换货率、投诉类型、维修时效等，分析数据背后的问题与趋势，为优化售后服务流程和产品质量提供数据支持。​
客户关系维护：通过售后沟通，主动了解客户需求与意见，收集客户反馈，为提升客户体验提出建议，建立良好的客户关系，促进客户二次购买。
任职要求: 二）技能要求​
熟练使用办公软件，如 Word、Excel 等，能够快速录入和整理客户信息与售后数据。​
具备良好的在线沟通技巧，能够熟练操作电商平台客服工具，如千牛、京东客服管家等，及时响应客户咨询。​
了解家电产品基础知识，熟悉常见家电故障表现与处理方法者优先。​
（三）能力要求​
具备优秀的沟通能力和表达能力，能够清晰、准确地与客户、维修团队等各方进行有效沟通。​
拥有较强的问题解决能力，能够独立分析售后问题，提出合理解决方案，并具备一定的应急处理能力。​
具备良好的服务意识和耐心，能够在面对客户抱怨和不满时保持冷静，积极解决问题，维护客户满意度。​
工作细致认真，责任心强，具有较强的团队协作精神，能够与团队成员密切配合，共同完成售后工作任务。​
（四）经验要求​
有 1 年以上电商行业售后工作经验，熟悉电商售后流程与规则者优先。​
有家电行业售后工作经验，或处理过大型家电产品售后问题者优先考虑。