一、岗位职责
1、负责搭建和完善公司统一的客户投诉通道，确保客户投诉能够及时、准确地收集和记录。
2、制定并优化标准的客户投诉处理流程和赔付标准，确保每一起投诉都能得到专业、高效、公正的处理。
3、领导客诉部团队，及时响应和解决客户反应的关于产品质量、销售服务、运输破损、安装问题等方面的投诉，提升客户满意度。
4、定期分析客诉数据，找出客诉的根本原因和共性问题，为公司产品、服务和流程的改进提供有价值的建议。
5、与公司内部各部门密切协作，共同解决客户投诉问题，协调资源，推动问题的快速解决。
6、关注互联网上公司的口碑，及时发现并处理客户的差评，采取有效措施消除负面影响，维护公司的信誉和品牌形象。
7、负责客诉部团队的日常管理、培训和绩效考核，提升团队整体业务能力和服务水平。
二、任职要求
（一）教育背景
本科及以上学历，市场营销、工商管理、消费者权益保护等相关专业优先。
（二）工作经验
1、至少 5 年以上客户投诉处理或客户服务管理经验，其中至少 2 年以上团队管理经验。
2、有家居建材行业（如定制门窗、衣柜、橱柜、木地板、瓷砖等）客诉处理经验者优先。
（三）专业技能
1、熟悉客户投诉处理流程和方法，能够熟练制定和优化客诉处理标准和赔付方案。
3、具备数据分析能力，能够通过对客诉数据的分析发现问题并提出改进建议。
4、了解家居建材产品的基本特性和行业标准，能够准确判断产品质量问题和责任归属。
4、熟练使用办公软件和客户关系管理（CRM）系统。
（四）能力素质
1、具备出色的沟通协调能力，能够与客户、公司内部各部门进行有效的沟通和协调，推动问题的解决。
2、拥有良好的问题解决能力和应变能力，能够在复杂的情况下迅速做出决策，解决客户的投诉问题。
3、具有较强的责任心和服务意识，以客户满意度为导向，致力于为客户解决问题。
4、具备团队领导能力，能够激励和带领团队高效工作，提升团队整体绩效。
5、有较强的抗压能力，能够在高压力的工作环境下应对大量的客户投诉。
（五）职业素养
1、诚实守信，具有良好的职业道德和操守，保守公司和客户的机密信息。
2、积极主动，有较强的进取心和自我驱动力，能够不断学习和提升自己的专业能力。
3、具备良好的团队合作精神，能够与公司内部各部门紧密配合，共同完成公司的目标。