1. 团队管理与培训
- 组建、培训和管理B2B（企业客户）及B2C（消费者客户）双语客服团队，制定服务标准和考核机制。
- 定期组织产品、政策及沟通技巧培训，提升团队跨文化服务能力（如英语、小语种支持）。
2. 客户服务策略
- 针对B端（批发商/代理商）和C端（终端消费者）的不同需求，制定差异化服务流程和SOP。
- 设计客户满意度（CSAT）提升方案，分析服务数据并推动改进。
3. 跨部门协作
- 联动供应链、物流、技术团队，解决B端大客户的订单、报关、售后问题，以及C端的退换货、物流追踪等需求。
- 反馈客户痛点至产品/运营部门，推动流程优化（如退换货政策、B端账期等）。
4. 复杂问题处理
- 主导处理B端客户的合同纠纷、批量订单异常等高风险问题；
- 解决C端客户的争议（如差评、投诉、社交媒体舆情）。
5. 客户服务体系建设
- 体系搭建：主导搭建覆盖B端和C端的全生命周期客服体系，包括但不限于：
- 分层服务标准：制定B端（KA客户/中小B客户）和C端（VIP/普通用户）的分级响应机制；
- 全球服务网络：规划多语言/多时区服务覆盖方案（如外包团队管理、本地化服务伙伴合作）；
- 知识库建设：建立统一的B端（贸易条款、报关文档）和C端（退换货政策、产品FAQ）知识库。
- 6.平台对接与协作：
- 与各大电商平台（亚马逊、独立站、eBay等其他新渠道）保持密切沟通，及时了解平台政策变化与规则更新，确保店铺运营符合平台要求。

任职要求：

5年以上跨境电商客服经验，兼具B2B和B2C服务管理背景，管理过20人以上客服团队优先；
- 本科及以上学历，熟练使用CRM系统，具备多语言团队管理能力（英语为必需，小语种加分）；
- 熟悉跨境电商平台规则（如Amazon、Shopify、阿里国际站等）及海外消费者权益法规。
2. 核心能力
- B端侧重：商务谈判能力、大客户关系维护、国际贸易知识（如信用证、报关）；
- C端侧重：用户体验敏感度、社交媒体/邮件话术设计、危机公关能力；
- 数据驱动思维，能通过报表（如退货率、响应时长）定位问题。
3. 加分项
- 有DTC品牌独立站或SaaS工具客服体系搭建经验；
- 熟悉跨时区排班管理或AI客服工具应用。
- 有华为、OPPO、vivo、大疆等企业海外战区（如东南亚、中东、拉美、欧美）客户服务管理经验优先 。